بالنسبة لبائعي التجارة الإلكترونية ، تعد خدمة العملاء دائمًا جزءًا مهمًا من عملك ، خاصة في الربع الرابع. فكيف تتعامل مع خدمة العملاء خلال الربع الرابع؟ سيتم تقسيم المحتوى في هذه المقالة إلى 4 أجزاء ، قبل وأثناء وبعد ، لإرشادك خلال كل جزء من كيفية كسب عملاء أكثر سعادة.
سلفا
يبدأ موسم ذروة الشحن في وقت أبكر مما يعتقده الكثير من الناس - ستزداد مبيعات التجارة الإلكترونية وصناعة الشحن بشكل كامل في وقت مبكر من شهر أكتوبر ، ويستمر الطلب حتى العام الجديد.
1. كيف يمكنك تجهيز متجرك الإلكتروني لموسم ذروة الشحن؟
لإعداد متجرك عبر الإنترنت لموسم ذروة الشحن ، ركز على إنشاء تجربة عملاء رائعة. على سبيل المثال ، يجب أن تكون عملية الدفع الخاصة بك بسيطة وسهلة الاستخدام ، ويجب إزالة أي حواجز على الطريق يمكن أن تعترض طريقك.
2. 5 طرق يمكنك من خلالها تجهيز متجرك لموسم الشحن الذروة
# 1 خطط للمستقبل
استفد من البيانات قدر الإمكان ، وفكر في العروض الترويجية المخطط لها ، إذا لم تكن قد اتخذت قرارًا بشأن خطط الترويج ، فانقر هنا لمشاهدة الفيديو السابق.
من خلال التنبؤ بالطلب ، يمكنك تحسين مستويات المخزون واتخاذ قرارات أفضل حول كمية كل SKU التي يجب إعادة ترتيبها ومتى.
# 2 امنح عملائك تنبيهًا
نظرًا لأن Q4 هو أكثر الأوقات ازدحامًا للشحن ، في حالة التأخير ، كن استباقيًا وتواصل مع العملاء بشأن أي تأخير محتمل في أقرب وقت ممكن.
لاحظ أيضًا عن كثب الموعد النهائي للشحن في عطلة شركة النقل ، حتى تتمكن من إعلام عملائك بموعد تقديم طلبات العطلات حتى يتم الوفاء بالطلبات وشحنها في الوقت المحدد.
# 3 تواصل مع مورديك
اعمل عن كثب مع الشركة المصنعة أو المورد الخاص بك من خلال مشاركة حجم الطلب المتوقع للربع الرابع من العام مسبقًا لتجنب نفاد المخزون المحتمل خلال موسم العطلات. يمكنك حتى البحث عن شركاء توريد متعددين لتقليل مخاطر عدم قدرة المورد الأساسي على تقديم الخدمة وفقًا لخطتك.
# 4 إنشاء عملية إدارة العائد
من الناحية الفنية ، يجب أن تتأكد من وجود سياسة عائد وتبادل محددة جيدًا طوال الوقت. ولكن بالنظر إلى التدفق المتزايد ، سيكون لديك خلال موسم العطلات ، لتجنب سوء الفهم غير الضروري ، تأكد من أن سياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بك في مكان يسهل رؤيته على موقع الويب الخاص بك.
قم بإعادة النظر في سياسة الإرجاع الخاصة بك وتأكد من أنك لا تخسر المال. تحقق من المنتجات التي يتم إرجاعها أكثر ، وحدد السبب ، وفكر في إجراء تغييرات على المنتجات أو أوصاف المنتجات لوضع توقعات أفضل.
# 5 تحقق مرة أخرى من موقع الويب الخاص بك
يريد المستهلكون دائمًا أن تكون تجربة التسوق عبر الإنترنت سلسة وسهلة. لذلك دعونا نزيل جميع العقبات المحتملة أمام المستهلكين مسبقًا.
حدد وظيفة واستخدام كل جزء من الموقع بوضوح. تصفح الموقع بأكمله ، ثم اسأل نفسك: "هل يمكن لكل عميل يزور متجري أن يفهم كيف يعمل؟" ، "هل يمكنه بسهولة العثور على المنتجات التي يحتاجونها في المتجر؟"
أيضًا ، نظرًا لأن العديد من العملاء معتادون على التسوق عبر الإنترنت على أجهزتهم المحمولة ، يجب عليك إنشاء موقع ويب مناسب للعرض على الأجهزة المحمولة.
قم بدعوة أصدقائك لزيارة موقع الويب الخاص بك وتقديم ملاحظاتك. دعهم ينقرون على كل رابط للتأكد من أن الرابط يمكن أن ينتقل إلى الصفحة المقابلة بشكل صحيح. اسألهم عما إذا كانوا قد شاهدوا أخطاء إملائية وما إذا كانت هناك أية اقتراحات.
| اكتشف المزيد حول كيفية استخدام مستودعات الولايات المتحدة / الاتحاد الأوروبي لزيادة مبيعاتك في الربع الرابع هنا! |
خلال
التخلي عن عربة التسوق يمكن أن يؤدي أيضًا إلى خسارة عدد كبير من المبيعات. يتم التخلي عن ما يقرب من 88٪ من عربات التسوق عبر الإنترنت قبل أن يكمل العميل الدفع.
لذلك من الجدير بالتأكيد بذل الجهد لحل أكبر عدد ممكن من الترددات العالقة.
يعد إرسال رسائل البريد الإلكتروني التي تم التخلي عنها في سلة التسوق طريقة فعالة بشكل ملحوظ للاحتفاظ بالعملاء. ستذكر رسائل البريد الإلكتروني هذه المتسوقين بما تركوه وراءهم وتشجعهم على العودة وإتمام عملية الشراء.
كيفية تصميم البريد الإلكتروني لعربة التسوق المهجورة:
يمكنك تخصيص رسائل البريد الإلكتروني لعربة التسوق المهجورة باستخدام رموز القسيمة وصور المنتج وأزرار الحث على اتخاذ إجراء وغير ذلك ، لإعادة الأشخاص إلى صفحة الخروج.
وتذكر ، هذا مجرد مثال بسيط ، ما يمكنك فعله سيكون أكثر إثارة للاهتمام وأكثر جاذبية من ذلك بكثير. لذا ، انطلق وكن مبدعًا!
بعد
يجب أن تكون خدمة العملاء الممتازة أولوية دائمًا ، ولكن في حالة وقوع حادث مؤسف تلقيت شكوى من العملاء ، فماذا تفعل؟
4 السبب المشتركs
# 1 المنتج غير متوفر في المخزن أو في حالة طلب متأخر
إنه أمر محبط عندما ينتظر العملاء بصبر وصول منتج ما ، فقط ليصابوا بخيبة أمل مرارًا وتكرارًا عندما لا يظهر في المخزون أبدًا. على الرغم من أنك قد لا تعرف متى سيكون لديك المنتج متاحًا مرة أخرى ، يمكنك المساعدة في إرضاء عميلك بإخباره أنك ستخبره عندما تحصل عليه. تأكد من أنك تفي بوعدك بالفعل.
# 2 مشكلات الاستيفاء
تعد مشكلات الاستيفاء من أكثر الأسباب شيوعًا التي تدفع العملاء إلى الجنون ، والأمر المحبط هو أن مشكلات الوفاء غالبًا ما تكون خارج نطاق فريق خدمة العملاء في الخطوط الأمامية.
# 3 عدم المتابعة
في بعض الأحيان ، كل ما يتطلبه الأمر هو رسالة أو بريد إلكتروني واحد تم تجاهله وفجأة يكون لديك عميل غاضب. يمكنك تجنب ذلك من خلال البقاء على اطلاع دائم برسائل البريد الإلكتروني والرسائل الخاصة بك. إذا كان هذا لا يزال يحدث لك ، للأسف ، اعترف بخطئك ولا تكذب بشأنه. اعتذر ، ثم تعامل مع المشكلة فورًا. حاول تجنب تأجيل المشكلة لفترة أطول.
# 4 منتج معيب
في دروبشيبينغ ، أنت لا تنتج المنتج ، لذلك عندما يتلقى العميل سلعة معيبة ، فهذا ليس خطأك ، لكن العميل سيلومك على أي حال. يمكنك التعامل مع هذا عن طريق إعادة إرسال المنتج أو رد ثمنه. اكتشف ما يحتاجه العميل ، ثم ساعده في تحقيقه. أو قم بتثقيف العميل إذا كان هناك نقص في فهم كيفية عمل المنتج. وبالتالي ، إذا كان بإمكانك تجهيز بعض مقاطع الفيديو التوضيحية مسبقًا ، فسيكون ذلك رائعًا!
9 خطوات يمكنك اتخاذها مع الشكاوى
# 1 ابق هادئا
يمكن أن يساعدك التعامل مع المشكلة بحالة ذهنية هادئة على بناء أساس التعامل الفعال مع الشكاوى.
# 2 اسمع
سيساعدك الانتباه إلى ما يقوله العملاء على فهم المشكلة.
# 3 كن لطيفا
كن لطيفًا ومتفهمًا ، فسيساعدك ذلك على نزع فتيل الغضب والإحباط.
# 4 الاعتراف بالمشكلة
كرر الشكوى لإثبات أنك تفهم نقطة الألم لدى العميل واحترامه للتواصل معك.
# 5 اعتذر وشكرهم
يمكن أن يساعدك الاعتذار عن التجربة السيئة على اكتساب ميزة تنافسية.
# 6 اطرح الأسئلة
ابدأ محادثة بطرح أسئلة بهدوء لجمع الحقائق وأخذ زمام المبادرة.
# 7 اجعلها سريعة
توصل إلى حل سريع وعد فقط بشيء يمكنك متابعته لجعل العملاء سعداء.
# 8 وثق الاستجابة
قم بتوثيق كل شكوى حتى تتمكن أنت وفريقك من مراجعتها لاحقًا لتحديد المشكلات والفرص والاتجاهات.
# 9 متابعة
بعد التوصل إلى حل ، تواصل مع العملاء لإعلامهم بأن رضاهم هو أولويتك القصوى واعتذر مرة أخرى عن التجربة السيئة.
