Για τους πωλητές ηλεκτρονικού εμπορίου, η εξυπηρέτηση πελατών είναι πάντα ένα κρίσιμο μέρος της επιχείρησής σας, ειδικά στο 4ο τρίμηνο. Πώς να χειριστείτε λοιπόν την εξυπηρέτηση πελατών κατά το 4ο τρίμηνο; Το περιεχόμενο αυτού του άρθρου θα χωριστεί σε 3 μέρη, πριν, κατά τη διάρκεια και μετά, για να σας καθοδηγήσει σε κάθε μέρος του τρόπου με τον οποίο μπορείτε να κερδίσετε τους πιο ευτυχισμένους πελάτες σας.

Εκ των προτέρων

Η περίοδος αιχμής της ναυτιλίας ξεκινά νωρίτερα από ό,τι πιστεύουν πολλοί - τόσο οι πωλήσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου όσο και η ναυτιλιακή βιομηχανία θα αυξηθούν πλήρως ήδη από τον Οκτώβριο και η ζήτηση συνεχίζεται μέχρι το νέο έτος.

 1. Πώς μπορείτε να προετοιμάσετε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα για την περίοδο αιχμής της αποστολής;

Για να προετοιμάσετε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα για την περίοδο αιχμής της αποστολής, εστιάστε στη δημιουργία μιας αξιοσημείωτης εμπειρίας πελάτη. Για παράδειγμα, η διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς σας θα πρέπει να είναι απλή και φιλική προς το χρήστη και τυχόν εμπόδια που μπορεί να παρεμποδίσουν θα πρέπει να αφαιρεθούν. 

2. 5 τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ετοιμάσετε το κατάστημά σας για την περίοδο αιχμής της αποστολής

#1 Σχεδιάστε εκ των προτέρων

Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα όσο το δυνατόν περισσότερο και σκεφτείτε τις προγραμματισμένες προωθητικές ενέργειες.

Με την πρόβλεψη της ζήτησης, μπορείτε να βελτιστοποιήσετε τα επίπεδα αποθεμάτων και να λάβετε καλύτερες αποφάσεις σχετικά με το πόσο από κάθε SKU θα παραγγείλετε ξανά και πότε.

#2 Ενημερώστε τους πελάτες σας

Δεδομένου ότι το τέταρτο τρίμηνο είναι η πιο πολυάσχολη περίοδος αποστολής, σε περίπτωση καθυστερήσεων, να είστε προνοητικοί και να επικοινωνείτε με τους πελάτες σχετικά με πιθανές καθυστερήσεις το συντομότερο δυνατό.

Επίσης, σημειώστε προσεκτικά την προθεσμία αποστολής των εορταστικών εταιρειών από την εταιρεία κινητής τηλεφωνίας, ώστε να μπορείτε να ενημερώσετε τους πελάτες σας πότε πρέπει να υποβληθούν οι εορταστικές παραγγελίες για την εκπλήρωση και την έγκαιρη αποστολή των παραγγελιών.

#3 Επικοινωνήστε με τους προμηθευτές σας

Συνεργαστείτε στενά με τον κατασκευαστή ή τον προμηθευτή σας, κοινοποιώντας έγκαιρα τον προβλεπόμενο όγκο παραγγελιών για το τέταρτο τρίμηνο, για να αποφύγετε ενδεχόμενη εξάντληση αποθεμάτων κατά την περίοδο των εορτών. Μπορείτε ακόμη να αναζητήσετε πολλούς συνεργάτες προμήθειας για να μειώσετε τον κίνδυνο ο κύριος προμηθευτής σας να μην μπορεί να παρέχει σύμφωνα με το σχέδιό σας.

#4 Καθιερώστε μια διαδικασία διαχείρισης επιστροφής

Από τεχνική άποψη, θα πρέπει να είστε βέβαιοι ότι έχετε μια καλά καθορισμένη πολιτική επιστροφής και ανταλλαγής όλη την ώρα. Ωστόσο, λαμβάνοντας υπόψη την αυξανόμενη εισροή, θα πρέπει κατά τη διάρκεια της περιόδου των εορτών, για να αποφύγετε περιττές παρεξηγήσεις, να βεβαιωθείτε ότι η πολιτική επιστροφής και επιστροφής χρημάτων σας βρίσκεται σε σημείο που είναι εύκολο να εντοπιστεί στον ιστότοπό σας.

Επισκεφτείτε ξανά την πολιτική επιστροφών σας και βεβαιωθείτε ότι δεν χάνετε χρήματα. Ελέγξτε ποια προϊόντα επιστρέφονται περισσότερο, προσδιορίστε γιατί και εξετάστε το ενδεχόμενο να κάνετε αλλαγές σε προϊόντα ή περιγραφές προϊόντων για να δημιουργήσετε καλύτερες προσδοκίες.

#5 Ελέγξτε ξανά τον ιστότοπό σας

Οι καταναλωτές θέλουν πάντα η εμπειρία αγορών τους στο διαδίκτυο να είναι ομαλή και εύκολη. Ας ξεκαθαρίσουμε λοιπόν εκ των προτέρων όλα τα πιθανά εμπόδια για τους καταναλωτές.

Αναφέρετε με σαφήνεια τη λειτουργία και τη χρήση κάθε τμήματος του ιστότοπου. Περιηγηθείτε σε ολόκληρο τον ιστότοπο και, στη συνέχεια, αναρωτηθείτε: «Μπορεί κάθε πελάτης που επισκέπτεται το κατάστημά μου να καταλάβει πώς λειτουργεί;», «Μπορούν να βρουν εύκολα τα προϊόντα που χρειάζονται στο κατάστημα;»

Επίσης, καθώς πολλοί πελάτες συνηθίζουν να κάνουν ηλεκτρονικές αγορές στις κινητές συσκευές τους, πρέπει να δημιουργήσετε έναν ιστότοπο που να είναι κατάλληλος για προβολή σε κινητές συσκευές.

Προσκαλέστε τους φίλους σας να επισκεφτούν τον ιστότοπό σας και να σας δώσουν σχόλια. Αφήστε τους να κάνουν κλικ σε κάθε σύνδεσμο για να βεβαιωθείτε ότι ο σύνδεσμος μπορεί να μεταβεί σωστά στην αντίστοιχη σελίδα. Ρωτήστε τους αν βλέπουν τυπογραφικά λάθη και αν υπάρχουν προτάσεις.

Μάθετε περισσότερα σχετικά με το Πώς να χρησιμοποιήσετε τις αποθήκες ΗΠΑ/ΕΕ για να ενισχύσετε τις πωλήσεις σας το 4ο τρίμηνο  εδώ!

Κατά τη διάρκεια της

Εγκατάλειψη καλαθιού αγορών μπορεί επίσης να οδηγήσει σε τεράστιο αριθμό χαμένων πωλήσεων. Σχεδόν το 88% των ηλεκτρονικών κάρρων αγορών εγκαταλείπονται πριν ο πελάτης ολοκληρώσει την πληρωμή.

Οπότε σίγουρα αξίζει τον κόπο να καταβάλετε προσπάθεια για να επιλύσετε όσο περισσότερους παρατεταμένους δισταγμούς μπορείτε.

Η αποστολή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με εγκαταλειμμένο καλάθι είναι μια εξαιρετικά αποτελεσματική τακτική διατήρησης πελατών. Αυτά τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου θα υπενθυμίζουν στους αγοραστές τι άφησαν πίσω τους και θα τους ενθαρρύνουν να επιστρέψουν και να ολοκληρώσουν την αγορά.

Πώς να σχεδιάσετε ένα e-mail εγκαταλειμμένου καλαθιού:

Μπορείτε να προσαρμόσετε τα email εγκαταλελειμμένου καλαθιού με κωδικούς κουπονιών, εικόνες προϊόντων, κουμπιά παρότρυνσης για δράση και πολλά άλλα, για να επαναφέρετε τους χρήστες στη σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς.

Και να θυμάστε, αυτό είναι απλώς ένα απλό παράδειγμα, αυτό που μπορείτε να κάνετε είναι να είναι πολύ πιο ενδιαφέρον και πολύ πιο ελκυστικό από αυτό. Λοιπόν, προχωρήστε και γίνετε δημιουργικοί!

Μετά το

Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών θα πρέπει να είναι πάντα προτεραιότητα, αλλά στην ατυχή περίπτωση που λάβετε ένα παράπονο πελάτη, τι να κάνετε;

4 Κοινός λόγοςs

#1 Το προϊόν έχει εξαντληθεί ή είναι σε παραγγελία

Είναι απογοητευτικό όταν οι πελάτες περιμένουν υπομονετικά να φτάσει ένα προϊόν, για να απογοητεύονται ξανά και ξανά όταν δεν εμφανίζεται ποτέ σε απόθεμα. Παρόλο που μπορεί να μην γνωρίζετε πότε θα έχετε ξανά διαθέσιμο το προϊόν, μπορείτε να βοηθήσετε να ικανοποιήσετε τον πελάτη σας λέγοντάς του ότι θα τον ενημερώσετε όταν το αποκτήσετε. Βεβαιωθείτε όμως ότι τηρείτε πραγματικά την υπόσχεσή σας.

#2 Ζητήματα εκπλήρωσης

Τα ζητήματα εκπλήρωσης είναι μερικοί από τους πιο συνηθισμένους λόγους που εξοργίζουν τους πελάτες σας και το απογοητευτικό είναι ότι τα ζητήματα εκπλήρωσης συχνά δεν είναι στα χέρια της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών πρώτης γραμμής.

#3 Έλλειψη παρακολούθησης

Μερικές φορές το μόνο που χρειάζεται είναι ένα αγνοημένο μήνυμα ή email και ξαφνικά έχετε έναν θυμωμένο πελάτη. Μπορείτε να το αποφύγετε αυτό, ενημερώνοντας τακτικά τα email και τα μηνύματά σας. Εάν αυτό, δυστυχώς, εξακολουθεί να συμβαίνει σε εσάς, αναλάβετε το λάθος σας και μην λέτε ψέματα για αυτό. Ζητήστε συγγνώμη και, στη συνέχεια, χειριστείτε το ζήτημα αμέσως. Προσπαθήστε να αποφύγετε να αναβάλλετε άλλο το πρόβλημα.

#4 Ελαττωματικό προϊόν

Στο dropshipping, δεν παράγετε το προϊόν, επομένως, όταν ένας πελάτης λαμβάνει ένα ελαττωματικό αντικείμενο, δεν φταιτε εσείς, αλλά ο πελάτης θα σας κατηγορήσει ούτως ή άλλως για αυτό. Μπορείτε να το χειριστείτε στέλνοντας εκ νέου ή επιστρέφοντας τα χρήματα του προϊόντος. Μάθετε τι χρειάζεται ο πελάτης και στη συνέχεια βοηθήστε τον να το ολοκληρώσει. Ή εκπαιδεύστε τον πελάτη εάν δεν κατανοεί πώς λειτουργεί το προϊόν. Επομένως, εάν μπορείτε να ετοιμάσετε μερικά επεξηγηματικά βίντεο εκ των προτέρων, θα ήταν υπέροχο!

9 βήματα που μπορείτε να κάνετε με παράπονα

#1 Μείνετε ήρεμοι 

Η προσέγγιση του προβλήματος με μια ήρεμη ψυχική κατάσταση μπορεί να σας βοηθήσει να χτίσετε τα θεμέλια του αποτελεσματικού χειρισμού παραπόνων.

#2 Ακούστε 

Η προσοχή σε αυτά που λένε οι πελάτες θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε το ζήτημα.

#3 Να είστε ευγενικοί

Να είστε ευγενικοί και κατανοητοί, θα σας βοηθήσει να διαχέετε τον θυμό και την απογοήτευση.

#4 Αναγνωρίστε το πρόβλημα

Επαναλάβετε το παράπονο για να δείξετε ότι κατανοήσατε το πόνο του πελάτη και σεβαστείτε τον για τη σύνδεση μαζί σας.

#5 Ζητήστε συγγνώμη και ευχαριστήστε τους

Η συγγνώμη για την κακή εμπειρία μπορεί να σας βοηθήσει να αποκτήσετε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

#6 Κάντε ερωτήσεις

Ξεκινήστε μια συζήτηση κάνοντας ήρεμα ερωτήσεις για τη συλλογή γεγονότων και την ανάληψη πρωτοβουλίας.

#7 Κάντε το γρήγορο

Βρείτε μια γρήγορη λύση και υποσχεθείτε μόνο κάτι που μπορείτε να ακολουθήσετε για να κάνετε τους πελάτες ευχαριστημένους.

#8 Τεκμηριώστε την απάντηση

 Τεκμηριώστε κάθε παράπονο, ώστε εσείς και η ομάδα σας να μπορείτε να τα εξετάσετε αργότερα για να εντοπίσετε ζητήματα, ευκαιρίες και τάσεις.

#9 Παρακολούθηση

 Αφού καταλήξετε σε μια λύση, απευθυνθείτε στους πελάτες για να τους ενημερώσετε ότι η ικανοποίησή τους είναι η πρώτη σας προτεραιότητα και ζητήστε ξανά συγγνώμη για την κακή εμπειρία.