עבור מוכרי מסחר אלקטרוני, שירות לקוחות הוא תמיד חלק מכריע מהעסק שלך, במיוחד ברבעון הרביעי. אז איך לטפל בשירות לקוחות במהלך הרבעון הרביעי? התוכן במאמר זה יחולק ל-4 חלקים, לפני, במהלך ואחרי, כדי להדריך אותך בכל חלק של איך להחזיר את הלקוחות המרוצים יותר שלך.

מִרֹאשׁ

עונת השיא של המשלוח מתחילה מוקדם יותר ממה שאנשים רבים חושבים - גם מכירות המסחר האלקטרוני וגם תעשיית המשלוחים יגדלו במלואם כבר באוקטובר, והביקוש נמשך עד השנה החדשה.

 1. איך אתה יכול להכין את החנות המקוונת שלך לשיא עונת המשלוחים?

כדי להכין את החנות המקוונת שלך לשיא עונת המשלוחים, התמקד ביצירת חווית לקוח יוצאת דופן. לדוגמה, תהליך התשלום שלך צריך להיות פשוט וידידותי למשתמש, ויש להסיר כל מחסומים שיכולים להפריע. 

2. 5 דרכים שבהן תוכל להכין את החנות שלך לשיא עונת המשלוחים

# 1 תכנן מראש

נצלו את הנתונים ככל האפשר, וחשבו על מבצעים מתוכננים, אם עדיין לא החלטתם לגבי תוכניות קידום, לחצו כאן כדי לצפות בסרטון הקודם שלנו.

על ידי חיזוי ביקוש, אתה יכול לייעל את רמות המלאי ולקבל החלטות טובות יותר לגבי כמה מכל מק"ט לסדר מחדש ומתי.

# 2 תן ללקוחות שלך ראש

מכיוון שהרבעון הרביעי הוא הזמן העמוס ביותר במשלוח, במקרה של עיכובים, היו פרואקטיביים ותקשרו עם הלקוחות על כל עיכוב אפשרי בהקדם האפשרי.

כמו כן, שים לב היטב את המועד האחרון למשלוח לחג, כדי שתוכל ליידע את הלקוחות שלך מתי יש לבצע הזמנות לחג כדי למלא את ההזמנות ולהישלח בזמן.

#3 תקשר עם הספקים שלך

עבוד בשיתוף פעולה הדוק עם היצרן או הספק שלך על ידי שיתוף נפח ההזמנות החזוי ברבעון הרביעי מבעוד מועד, כדי למנוע פוטנציאל גזל מלאי במהלך עונת החגים. אתה יכול אפילו לחפש שותפי אספקה ​​מרובים כדי להפחית את הסיכון שהספק הראשי שלך לא יוכל לספק בהתאם לתוכנית שלך.

#4 קבע תהליך ניהול החזרות

מבחינה טכנית, אתה צריך להיות בטוח שיש לך מדיניות החזרה והחלפה מוגדרת היטב כל הזמן. אבל בהתחשב בזרימה ההולכת וגוברת, יהיה לך במהלך עונת החגים, כדי למנוע אי הבנה מיותרת, לוודא שמדיניות ההחזרות וההחזרים שלך נמצאת במקום שקל לזהות באתר שלך.

עיין שוב במדיניות ההחזרות שלך וודא שאתה לא מפסיד כסף. בדוק אילו מוצרים מוחזרים הכי הרבה, קבע מדוע, ושקול לבצע שינויים במוצרים או בתיאורי מוצרים כדי להגדיר ציפיות טובות יותר.

#5 בדוק שוב את האתר שלך

צרכנים תמיד רוצים שחווית הקנייה המקוונת שלהם תהיה חלקה וקלה. אז תנו לנו לפנות מראש את כל המכשולים האפשריים עבור הצרכנים.

ציין את התפקוד והשימוש בכל חלק באתר באופן ברור. עיין בכל האתר, ואז שאל את עצמך: "האם כל לקוח שמבקר בחנות שלי יכול להבין איך זה עובד?", "האם הם יכולים למצוא בקלות את המוצרים שהם צריכים בחנות?"

כמו כן, מכיוון שלקוחות רבים רגילים לעשות קניות מקוונות במכשירים הניידים שלהם, עליכם לבנות אתר שמתאים לצפייה במכשירים ניידים.

הזמן את החברים שלך לבקר באתר שלך ולתת לך משוב. תן להם ללחוץ על כל קישור כדי להבטיח שהקישור יכול לקפוץ לדף המתאים בצורה נכונה. שאל אותם אם הם רואים שגיאות הקלדה ואם יש הצעות.

למידע נוסף על אופן השימוש במחסני ארה"ב/איחוד האירופי כדי להגביר את המכירות שלך ברבעון הרביעי  כאן!

במהלך

נטישת עגלת קניות יכול גם להוביל למספר עצום של אובדן מכירות. כמעט 88% מעגלות הקניות המקוונות ננטשות לפני שהלקוח משלים את התשלום.

אז בהחלט שווה את זה להשקיע מאמץ כדי לפתור כמה שיותר התלבטויות מתמשכות.

שליחת מיילים של עגלה נטושה היא טקטיקה יעילה להפליא של שימור לקוחות. מיילים אלו יזכירו לקונים את מה שהם השאירו מאחור ויעודדו אותם לחזור ולהשלים את הרכישה.

כיצד לעצב מייל עגלה נטושה:

אתה יכול להתאים אישית מיילים של עגלה נטושה עם קודי קופונים, תמונות מוצרים, כפתורי קריאה לפעולה ועוד, כדי להחזיר אנשים לדף התשלום.

ותזכור, זו רק דוגמה פשוטה, מה שאתה יכול לעשות זה יהיה הרבה יותר מעניין והרבה יותר אטרקטיבי מזה. אז קדימה, תהיו יצירתיים!

לאחר

שירות לקוחות מעולה תמיד צריך להיות בראש סדר העדיפויות, אבל במקרה המצער שתקבל תלונת לקוח, מה לעשות?

4 סיבה נפוצהs

#1 המוצר אזל מהמלאי או בהזמנה חוזרת

זה מתסכל כשלקוחות מחכים בסבלנות למוצר שיגיע, רק כדי להתאכזב שוב ושוב כשהוא אף פעם לא מופיע במלאי. למרות שאולי אינך יודע מתי יהיה לך המוצר זמין שוב, אתה יכול לעזור לשביעות רצון הלקוחות שלך על ידי תגיד להם שתודיע להם כשתקבל אותו. עם זאת, ודא שאתה באמת מקיים את ההבטחה שלך.

#2 בעיות הגשמה

בעיות הגשמה הן חלק מהסיבות הנפוצות ביותר שמטריפות את הלקוחות שלך, והדבר המתסכל הוא שבעיות הגשמה הן לעתים קרובות מחוץ לידיו של צוות שירות הלקוחות הקדמי שלך.

# 3 חוסר מעקב

לפעמים כל מה שצריך זה הודעה אחת או מייל אחד שמתעלמים ממנו ופתאום יש לך לקוח כועס. אתה יכול להימנע מכך על ידי שמירה על הודעות הדוא"ל וההודעות שלך באופן קבוע. אם זה עדיין, למרבה הצער, קורה לך, תעמוד על הטעות שלך ואל תשקר בעניין. תתנצל, ואז תטפל בבעיה מיד. נסו להימנע מדחיית הבעיה עוד.

#4 מוצר פגום

בדרופשיפינג אתם לא מייצרים את המוצר, כך שכאשר לקוח מקבל פריט פגום, זו לא אשמתכם, אך הלקוח יאשים אתכם בכך בכל מקרה. אתה יכול להתמודד עם זה על ידי שליחה מחדש או החזר של המוצר. גלה מה הלקוח צריך, ואז עזור לו להשיג זאת. או לחנך את הלקוח אם יש חוסר הבנה כיצד המוצר עובד. לכן, אם אתה יכול להכין כמה סרטוני הסבר מראש, זה יהיה נהדר!

9 צעדים שאתה יכול לנקוט עם תלונות

# 1 הישאר רגוע 

גישה לבעיה במצב נפשי שקט יכול לעזור לך לבנות את הבסיס לטיפול יעיל בתלונות.

# 2 תקשיב 

תשומת לב למה שלקוחות אומרים תעזור לך להבין את הבעיה.

# 3 היה אדיב

היו אדיבים ומבינים, זה יעזור לכם לפזר כעס ותסכול.

# 4 הכירו בבעיה

חזרו על התלונה כדי להוכיח שהבנתם את נקודת הכאב של הלקוח וכבדו אותו על החיבור אליכם.

# 5 התנצל והודו להם

התנצלות על החוויה הגרועה יכולה לעזור לך להשיג יתרון תחרותי.

# 6 שאל שאלות

התחל שיחה על ידי שאילת שאלות בשלווה לאיסוף עובדות ולקחת יוזמה.

# 7 תעשה את זה מהיר

מצא פתרון מהיר והבטח רק משהו שאתה יכול לעקוב אחריו כדי לשמח לקוחות.

#8 תיעד את התגובה

 תעד כל תלונה כך שאתה והצוות שלך יכולים לבדוק אותן מאוחר יותר כדי לזהות בעיות, הזדמנויות ומגמות.

# 9 מעקב

 לאחר שהגעת לפתרון, פנה ללקוחות כדי להודיע ​​להם ששביעות הרצון שלהם היא בראש סדר העדיפויות שלך והתנצל שוב על החוויה הרעה.