전자 상거래 판매자의 경우 고객 서비스는 특히 4분기에 항상 비즈니스의 중요한 부분입니다. 그렇다면 Q4 동안 고객 서비스를 처리하는 방법은 무엇입니까? 이 기사의 내용은 더 행복한 고객을 다시 확보하는 방법의 모든 부분을 안내하기 위해 전, 중, 후의 3개 부분으로 나눌 것입니다.
미리
성수기는 많은 사람들이 생각하는 것보다 일찍 시작됩니다. 전자 상거래 판매와 해운 업계 모두 빠르면 XNUMX월에 완전히 증가할 것이며 수요는 새해까지 계속될 것입니다.
1. 배송 성수기에 온라인 상점을 어떻게 준비할 수 있습니까?
성수기에 온라인 상점을 준비하려면 놀라운 고객 경험을 만드는 데 집중하십시오. 예를 들어, 체크아웃 프로세스는 간단하고 사용자 친화적이어야 하며 방해가 될 수 있는 모든 장애물은 제거되어야 합니다.
2. 성수기에 매장을 준비하는 5가지 방법
#1 미리 계획하기
데이터를 최대한 활용하고 계획된 프로모션을 생각해보십시오. 프로모션 계획에 대해 아직 결정하지 않았다면 여기를 클릭하여 이전 비디오를 시청하십시오.
수요를 예측하여 재고 수준을 최적화하고 재주문할 각 SKU의 양과 시기에 대해 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.
#2 고객에게 주의를 기울이십시오
4분기는 배송이 가장 바쁜 시기이므로 지연이 발생하는 경우 사전에 예방하고 가능한 한 빨리 지연 가능성에 대해 고객과 소통합니다.
또한 배송업체 휴일 배송 마감일을 자세히 기록하여 주문이 처리되고 제시간에 배송되기 위해 휴일 주문을 언제 제출해야 하는지 고객에게 알릴 수 있습니다.
#3 공급업체와 커뮤니케이션
연휴 기간 동안 잠재적인 품절을 피하기 위해 미리 예측된 Q4 주문량을 공유하여 제조업체 또는 공급업체와 긴밀히 협력하십시오. 주요 공급업체가 계획에 따라 공급할 수 없는 위험을 줄이기 위해 여러 공급 파트너를 찾을 수도 있습니다.
#4 반품 관리 프로세스 수립
기술적으로 말해서 항상 잘 정의된 반품 및 교환 정책을 가지고 있어야 합니다. 그러나 증가하는 유입을 고려할 때 휴가철에는 불필요한 오해를 피하기 위해 반품 및 환불 정책이 웹사이트에서 쉽게 볼 수 있는 위치에 있는지 확인해야 합니다.
반품 정책을 다시 확인하고 손실이 없는지 확인하십시오. 어떤 제품이 가장 많이 반품되는지 확인하고 이유를 파악한 다음 제품이나 제품 설명을 변경하여 더 나은 기대치를 설정하는 것이 좋습니다.
#5 웹사이트를 다시 확인하세요
소비자는 항상 온라인 쇼핑 경험이 원활하고 간편하기를 원합니다. 따라서 소비자에게 발생할 수 있는 모든 장애물을 사전에 제거하도록 합시다.
웹사이트의 각 부분의 기능과 용도를 명확하게 표시합니다. 전체 사이트를 탐색한 다음 다음과 같이 자문해 보십시오. "내 매장을 방문하는 모든 고객이 운영 방식을 이해할 수 있습니까?", "매장에서 필요한 제품을 쉽게 찾을 수 있습니까?"
또한 많은 고객들이 모바일로 온라인 쇼핑을 하는 것에 익숙하기 때문에 모바일에서 보기에 적합한 웹사이트를 구축해야 합니다.
친구를 초대하여 웹사이트를 방문하고 피드백을 제공하세요. 링크가 해당 페이지로 올바르게 이동할 수 있도록 각 링크를 클릭하게 하십시오. 오타가 있는지, 제안 사항이 있는지 물어보십시오.
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시
장바구니 포기 또한 막대한 매출 손실로 이어질 수 있습니다. 온라인 쇼핑 카트의 거의 88%는 고객이 결제를 완료하기 전에 버려집니다.
따라서 가능한 한 많은 망설임을 해결하기 위해 노력할 가치가 있습니다.
버려진 장바구니 이메일을 보내는 것은 매우 효과적인 고객 유지 전략입니다. 이 이메일은 쇼핑객에게 무엇을 남겼는지 상기시켜 주고 반품하고 구매를 완료하도록 권장합니다.
버려진 장바구니 이메일을 디자인하는 방법:
쿠폰 코드, 제품 이미지, 클릭 유도문안 버튼 등으로 버려진 장바구니 이메일을 사용자 정의하여 사람들이 결제 페이지로 돌아가게 할 수 있습니다.
그리고 이것은 단순한 예일 뿐이라는 것을 기억하십시오. 당신이 할 수 있는 일은 그보다 훨씬 더 흥미롭고 매력적일 것입니다. 그러니 창의력을 발휘하십시오!
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항상 우수한 고객 서비스가 최우선이어야 하는데, 안타까운 고객 불만이 접수되면 어떻게 해야 할까요?
4 일반적인 이유s
#1 제품이 품절이거나 이월 주문입니다.
고객이 제품이 도착하기를 참을성 있게 기다렸다가 재고가 전혀 표시되지 않을 때만 반복해서 실망할 때 실망스럽습니다. 제품을 언제 다시 사용할 수 있는지 알 수 없더라도 제품을 받으면 알릴 것이라고 말하면 고객을 만족시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 실제로 약속을 이행했는지 확인하십시오.
#2 이행 문제
이행 문제는 고객을 화나게 만드는 가장 일반적인 이유 중 일부이며, 실망스러운 것은 이행 문제가 종종 일선 고객 서비스 팀의 손을 벗어나는 경우가 많다는 것입니다.
#3 후속 조치의 부족
때로는 무시된 메시지나 이메일 하나만 있으면 갑자기 화난 고객이 있습니다. 이메일과 메시지를 정기적으로 확인하여 이를 방지할 수 있습니다. 여전히 불행하게도 이런 일이 발생하면 자신의 실수를 인정하고 거짓말을 하지 마십시오. 사과하고 문제를 바로 처리하십시오. 더 이상 문제를 미루지 않도록 하십시오.
#4 불량품
dropshipping은 제품을 생산하지 않기 때문에 고객이 불량품을 받았을 때 그것은 당신의 잘못이 아니지만 어쨌든 고객은 당신을 탓할 것입니다. 상품을 다시 보내주시거나 환불을 하시면 처리가 가능합니다. 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 파악한 다음 이를 달성하도록 도우십시오. 또는 제품 작동 방식에 대한 이해가 부족한 경우 고객을 교육하십시오. 따라서 사전에 설명 동영상을 준비할 수 있다면 좋을 것입니다!
불만에 대해 취할 수 있는 9단계
#1 침착해
평화로운 마음으로 문제에 접근하면 효과적인 불만 처리의 기반을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
#2 듣기
고객의 말에 주의를 기울이면 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다.
#3 친절하세요
친절하고 이해심이 많으면 분노와 좌절을 분산시키는 데 도움이 될 것입니다.
#4 문제 인정
고객의 불만 사항을 이해하고 있음을 보여주기 위해 불만 사항을 반복해서 설명하고 고객과 연결해 주신 고객을 존중합니다.
#5 그들에게 사과하고 감사합니다
좋지 않은 경험에 대해 사과하면 경쟁 우위를 확보하는 데 도움이 될 수 있습니다.
#6 질문하기
사실을 수집하고 주도권을 잡기 위해 침착하게 질문하는 것으로 대화를 시작하십시오.
#7 빠르게 만들어라
빠른 해결 방법을 제시하고 고객을 만족시킬 수 있는 후속 조치만 약속하십시오.
#8 응답 문서화
귀하와 귀하의 팀이 나중에 검토하여 문제, 기회 및 추세를 식별할 수 있도록 모든 불만 사항을 문서화하십시오.
#9 후속 조치
해결 방법을 찾은 후 고객에게 연락하여 고객의 만족이 최우선임을 알리고 나쁜 경험에 대해 다시 한 번 사과합니다.
