E-komercijas pārdevējiem klientu apkalpošana vienmēr ir svarīga jūsu uzņēmuma sastāvdaļa, īpaši ceturtajā ceturksnī. Tātad, kā rīkoties ar klientu apkalpošanu 4. ceturkšņa laikā? Šī raksta saturs tiks sadalīts 4 daļās: pirms, laikā un pēc tam, lai sniegtu informāciju par katru daļu, kā atgūt laimīgākus klientus.

Iepriekš

Piegādes sezona sākas agrāk, nekā daudzi cilvēki domā — gan e-komercijas tirdzniecība, gan kuģniecības nozare pilnībā pieaugs jau oktobrī, un pieprasījums turpināsies līdz jaunajam gadam.

 1. Kā jūs varat sagatavot savu tiešsaistes veikalu lielākajai piegādes sezonai?

Lai sagatavotu savu tiešsaistes veikalu lielākajai piegādes sezonai, koncentrējieties uz izcilas klientu pieredzes radīšanu. Piemēram, norēķināšanās procesam jābūt vienkāršam un lietotājam draudzīgam, un ir jānoņem visi šķēršļi, kas var traucēt. 

2. 5 veidi, kā sagatavot veikalu lielākajai piegādes sezonai

# 1 Plānojiet uz priekšu

Izmantojiet datus, cik vien iespējams, un pārdomājiet plānotās reklāmas. Ja joprojām neesat pieņēmis lēmumu par veicināšanas plāniem, noklikšķiniet šeit, lai skatītos mūsu iepriekšējo video.

Prognozējot pieprasījumu, varat optimizēt krājumu līmeni un pieņemt labākus lēmumus par to, cik daudz katra SKU pārkārtot un kad.

#2 Uzmaniet savus klientus

Tā kā 4. ceturksnis ir noslogotākais piegādes laiks, kavēšanās gadījumā esiet aktīvi un sazinieties ar klientiem par iespējamiem kavējumiem pēc iespējas ātrāk.

Tāpat rūpīgi ievērojiet pārvadātāja brīvdienu piegādes termiņu, lai jūs varētu informēt savus klientus, kad ir jāveic brīvdienu pasūtījumi, lai pasūtījumi tiktu izpildīti un nosūtīti laikā.

# 3 Sazinieties ar saviem piegādātājiem

Cieši sadarbojieties ar savu ražotāju vai piegādātāju, iepriekš daloties ar prognozēto 4. ceturkšņa pasūtījumu apjomu, lai izvairītos no iespējamās krājumu izbeigšanās brīvdienu sezonā. Jūs pat varat meklēt vairākus piegādes partnerus, lai samazinātu risku, ka jūsu galvenais piegādātājs nevarēs nodrošināt saskaņā ar jūsu plānu.

#4 Izveidojiet atgriešanas pārvaldības procesu

Tehniski runājot, jums vienmēr ir jābūt labi definētai atgriešanas un maiņas politikai. Taču, ņemot vērā pieaugošo pieplūdumu, svētku laikā, lai izvairītos no nevajadzīgiem pārpratumiem, jums būs jānodrošina, lai jūsu atgriešanas un atmaksas politika būtu viegli pamanāmā vietā jūsu vietnē.

Pārskatiet savu atgriešanas politiku un pārliecinieties, ka nezaudējat naudu. Pārbaudiet, kuri produkti tiek atgriezti visvairāk, nosakiet, kāpēc, un apsveriet iespēju veikt izmaiņas produktos vai produktu aprakstos, lai radītu labākas cerības.

#5 Vēlreiz pārbaudiet savu vietni

Patērētāji vienmēr vēlas, lai viņu tiešsaistes iepirkšanās pieredze būtu vienmērīga un vienkārša. Tāpēc jau iepriekš novērsīsim visus iespējamos šķēršļus patērētājiem.

Skaidri norādiet katras vietnes daļas funkciju un lietojumu. Pārlūkojiet visu vietni un pēc tam uzdodiet sev jautājumu: “Vai katrs klients, kurš apmeklē manu veikalu, var saprast, kā tas darbojas?”, “Vai veikalā var viegli atrast sev nepieciešamos produktus?”

Turklāt, tā kā daudzi klienti ir pieraduši iepirkties tiešsaistē savās mobilajās ierīcēs, jums ir jāizveido vietne, kas ir piemērota apskatei mobilajās ierīcēs.

Uzaiciniet savus draugus apmeklēt jūsu vietni un sniegt jums atsauksmes. Ļaujiet viņiem noklikšķināt uz katras saites, lai nodrošinātu, ka saite var pareizi pāriet uz attiecīgo lapu. Pajautājiet viņiem, vai viņi redz drukas kļūdas un vai ir kādi ieteikumi.

Uzziniet vairāk par to, kā izmantot ASV/ES noliktavas, lai palielinātu pārdošanas apjomu 4. ceturksnī  šeit!

Laikā

Iepirkumu groza atmešana var izraisīt arī lielu skaitu zaudētu pārdošanas apjomu. Gandrīz 88% tiešsaistes iepirkumu grozu tiek pamesti, pirms klients pabeidz maksājumu.

Tāpēc noteikti ir vērts pielikt pūles, lai atrisinātu pēc iespējas vairāk ieilgušo vilcināšanās.

Pamestu groza e-pasta ziņojumu izsūtīšana ir ārkārtīgi efektīva klientu noturēšanas taktika. Šie e-pasta ziņojumi atgādinās pircējiem par to, ko viņi atstājuši, un mudinās viņus atgriezties un pabeigt pirkumu.

Kā noformēt pamestā groza e-pastu:

Varat pielāgot pamestos iepirkumu groza e-pasta ziņojumus ar kuponu kodiem, produktu attēliem, pogām ar aicinājumu uz darbību un daudz ko citu, lai cilvēki atgrieztos norēķinu lapā.

Un atcerieties, ka šis ir tikai vienkāršs piemērs, tas, ko jūs varat darīt, būs daudz interesantāks un daudz pievilcīgāks par to. Tātad, uz priekšu un esi radošs!

Pēc

Lieliskai klientu apkalpošanai vienmēr jābūt prioritātei, bet ko darīt, ja saņemat klienta sūdzību?

4 Izplatīts iemeslss

#1 Prece nav noliktavā vai ir pēc pasūtījuma

Tas ir nomākts, kad klienti pacietīgi gaida, kad produkts nonāks, un atkal un atkal ir vīlušies, kad tas nekad neparādās noliktavā. Pat ja jūs, iespējams, nezināt, kad produkts atkal būs pieejams, jūs varat palīdzēt apmierināt klientu, paziņojot viņam, ka paziņosit viņam, kad to iegūsit. Tomēr pārliecinieties, ka esat izpildījis savu solījumu.

# 2 Izpildes problēmas

Izpildes problēmas ir daži no visizplatītākajiem iemesliem, kas tracina jūsu klientus, un nomākta ir tas, ka izpildes problēmas bieži vien nav jūsu klientu apkalpošanas komandas rokās.

# 3 Izpildes trūkums

Dažreiz viss, kas nepieciešams, ir viens ignorēts ziņojums vai e-pasts, un jums pēkšņi ir dusmīgs klients. Varat no tā izvairīties, regulāri sekojot līdzi saviem e-pastiem un ziņojumiem. Ja tas joprojām, diemžēl, notiek ar jums, atzīstiet par savu kļūdu un nemelojiet par to. Atvainojiet, pēc tam risiniet problēmu tieši tad. Centieties izvairīties no problēmas atlikšanas.

#4 Bojāts produkts

Dropshippingā jūs produktu neražojat, tāpēc, kad klients saņem bojātu preci, tā nav jūsu vaina, bet klients tik un tā vainos jūs par to. Varat to atrisināt, atkārtoti nosūtot produktu vai atmaksājot to. Uzziniet, kas klientam vajadzīgs, un pēc tam palīdziet viņam to paveikt. Vai arī izglītojiet klientu, ja viņam trūkst izpratnes par produkta darbību. Tāpēc, ja jūs varētu iepriekš sagatavot dažus paskaidrojošus videoklipus, tas būtu lieliski!

9 soļi, ko varat veikt saistībā ar sūdzībām

# 1 Esiet mierīgs 

Pieejiet problēmai ar mierīgu prāta stāvokli, var palīdzēt jums izveidot pamatu efektīvai sūdzību izskatīšanai.

# 2 Klausieties 

Uzmanības pievēršana tam, ko saka klienti, palīdzēs izprast problēmu.

# 3 Esiet laipns

Esiet laipns un saprotošs, tas palīdzēs jums izkliedēt dusmas un neapmierinātību.

# 4 Atzīstiet problēmu

Atkārtojiet sūdzību, lai parādītu, ka sapratāt klienta sāpju punktu un cienāt viņu par saziņu ar jums.

# 5 Atvainojiet un paldies viņiem

Atvainošanās par slikto pieredzi var palīdzēt iegūt konkurences priekšrocības.

# 6 Uzdodiet jautājumus

Sāciet sarunu, mierīgi uzdodot jautājumus faktu apkopošanai un iniciatīvas pārņemšanai.

# 7 Padariet to ātri

Iedomājieties ātru risinājumu un apsoliet tikai kaut ko tādu, kam varat sekot līdzi, lai iepriecinātu klientus.

# 8 Dokumentējiet atbildi

 Dokumentējiet katru sūdzību, lai jūs un jūsu komanda vēlāk varētu tās pārskatīt, lai noteiktu problēmas, iespējas un tendences.

# 9 Sekojiet līdzi

 Kad esat izstrādājis risinājumu, sazinieties ar klientiem, lai informētu, ka viņu apmierinātība ir jūsu galvenā prioritāte, un vēlreiz atvainojiet par slikto pieredzi.