Для продавцов электронной коммерции обслуживание клиентов всегда является важной частью вашего бизнеса, особенно в четвертом квартале. Итак, как обращаться с обслуживанием клиентов в четвертом квартале? Содержимое этой статьи будет разделено на 4 части, до, во время и после, чтобы рассказать вам о каждой части того, как вернуть своих более довольных клиентов.

Заранее

Пик сезона доставки начинается раньше, чем многие думают - как продажи электронной коммерции, так и судоходная отрасль будут полностью расти уже в октябре, а спрос будет сохраняться до нового года.

 1. Как подготовить свой интернет-магазин к пиковому сезону поставок?

Чтобы подготовить свой интернет-магазин к пиковому сезону поставок, сосредоточьтесь на создании замечательного клиентского опыта. Например, ваш процесс оформления заказа должен быть простым и удобным для пользователя, а любые препятствия, которые могут помешать, должны быть устранены. 

2. 5 способов подготовить магазин к пиковому сезону поставок.

# 1 Планируйте заранее

Максимально используйте данные и продумайте запланированные акции. Если вы еще не определились с планами продвижения, нажмите здесь, чтобы посмотреть наше предыдущее видео.

Прогнозируя спрос, вы можете оптимизировать уровни запасов и принимать более обоснованные решения относительно того, сколько и когда переупорядочивать каждый артикул.

# 2 Предупредите своих клиентов

Поскольку четвертый квартал - самое загруженное время для доставки, в случае задержек будьте активны и как можно скорее сообщайте клиентам о любых возможных задержках.

Кроме того, обратите внимание на крайний срок доставки в праздничные дни, чтобы вы могли сообщить своим клиентам, когда необходимо разместить праздничные заказы, чтобы заказы были выполнены и отправлены вовремя.

# 3 Общайтесь со своими поставщиками

Работайте в тесном сотрудничестве с вашим производителем или поставщиком, заранее сообщая прогнозируемый объем заказов за 4 квартал, чтобы избежать потенциального дефицита в праздничный сезон. Вы даже можете искать нескольких партнеров по поставкам, чтобы снизить риск того, что ваш основной поставщик не сможет выполнить поставку в соответствии с вашим планом.

# 4 Установите процесс управления возвратом

С технической точки зрения, у вас всегда должна быть четко определенная политика возврата и обмена. Но, учитывая увеличивающийся приток, вам придется во время курортного сезона, чтобы избежать ненужного недоразумения, убедитесь, что ваша политика возврата и возмещения находится в месте, которое легко заметить на вашем веб-сайте.

Пересмотрите свою политику возврата и убедитесь, что вы не теряете деньги. Проверьте, какие продукты возвращаются чаще всего, определите, почему, и подумайте о внесении изменений в продукты или описания продуктов, чтобы оправдать ожидания.

# 5 Еще раз проверьте свой сайт

Потребители всегда хотят, чтобы процесс совершения покупок в Интернете был легким и легким. Так что давайте заранее расчистим все возможные препятствия для потребителей.

Четко укажите функции и использование каждой части веб-сайта. Просмотрите весь сайт, а затем спросите себя: «Может ли каждый покупатель, который посещает мой магазин, понять, как он работает?», «Могут ли они легко найти в магазине нужные им продукты?»

Кроме того, поскольку многие клиенты привыкли делать покупки в Интернете на своих мобильных устройствах, вы должны создать веб-сайт, подходящий для просмотра на мобильных устройствах.

Пригласите друзей посетить ваш сайт и поделитесь с вами своими отзывами. Пусть они нажимают на каждую ссылку, чтобы убедиться, что ссылка может правильно перейти на соответствующую страницу. Спросите их, видят ли они опечатки и есть ли предложения.

Узнайте больше о том, как использовать склады в США/ЕС для увеличения продаж в четвертом квартале  здесь!

Во время

Отказ от покупок также может привести к огромному количеству потерянных продаж. Почти 88% тележек для покупок в Интернете бросают до того, как покупатель завершит оплату.

Так что определенно стоит приложить усилия, чтобы разрешить как можно больше давних сомнений.

Отправка электронных писем о брошенной корзине - чрезвычайно эффективная тактика удержания клиентов. Эти электронные письма будут напоминать покупателям о том, что они оставили, и побуждать их вернуться и совершить покупку.

Как создать электронное письмо о брошенной корзине:

Вы можете настроить электронные письма о брошенной корзине с кодами купонов, изображениями продуктов, кнопками призыва к действию и т. д., чтобы вернуть людей на страницу оформления заказа.

И помните, это всего лишь простой пример, то, что вы можете сделать, будет намного интереснее и привлекательнее, чем это. Итак, вперед и проявите изобретательность!

После

Превосходное обслуживание клиентов всегда должно быть приоритетом, но что делать, если вы получите жалобу клиента?

4 Общая причинаs

№ 1 Товара нет в наличии или он находится в резерве

Это расстраивает, когда клиенты терпеливо ждут прибытия продукта и снова и снова разочаровываются, когда он никогда не появляется на складе. Даже если вы можете не знать, когда продукт снова появится в продаже, вы можете помочь удовлетворить своих клиентов, сказав им, что вы сообщите им, когда получите его. Однако убедитесь, что вы действительно выполнили свое обещание.

# 2 Проблемы с исполнением

Проблемы с исполнением - одни из наиболее распространенных причин, которые сводят ваших клиентов с ума, и разочаровывает то, что проблемы с выполнением заказов часто не находятся в руках вашей непосредственной службы поддержки клиентов.

# 3 Отсутствие доведения до конца

Иногда достаточно одного проигнорированного сообщения или электронного письма, и у вас внезапно появляется рассерженный клиент. Вы можете избежать этого, регулярно следя за своими электронными письмами и сообщениями. Если это, к сожалению, все еще происходит с вами, признайте свою ошибку и не лгите об этом. Извинитесь, а затем решите проблему прямо сейчас. Постарайтесь больше не откладывать решение проблемы.

# 4 Неисправный продукт

При прямой поставке вы не производите продукт, поэтому, когда покупатель получает дефектный товар, это не ваша вина, но покупатель все равно будет винить вас за это. Вы можете справиться с этим, повторно отправив товар или вернув ему деньги. Узнайте, что нужно клиенту, а затем помогите ему в этом. Или проинформируйте клиента, если он не понимает, как работает продукт. Таким образом, если вы можете заранее подготовить несколько обучающих видеороликов, было бы здорово!

9 шагов, которые вы можете предпринять с жалобами

# 1 Сохраняйте спокойствие 

Спокойный подход к проблеме поможет вам построить основу для эффективного рассмотрения жалоб.

# 2 Слушай 

Внимание к тому, что говорят клиенты, поможет вам понять проблему.

# 3 Будь добрым

Будьте добрыми и понимающими, это поможет вам рассеять гнев и разочарование.

# 4 Признайте проблему

Повторите жалобу, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете болевую точку клиента и уважаете его за то, что он связался с вами.

# 5 Извинитесь и поблагодарите их

Извинения за неудачный опыт могут помочь вам получить конкурентное преимущество.

# 6 Задавайте вопросы

Начните разговор, спокойно задавая вопросы, чтобы собрать факты и проявить инициативу.

# 7 Сделайте это быстрее

Придумайте быстрое решение и пообещайте только то, что вы сможете выполнить, чтобы сделать клиентов счастливыми.

# 8 Задокументируйте ответ

 Документируйте каждую жалобу, чтобы вы и ваша команда могли рассмотреть их позже, чтобы выявить проблемы, возможности и тенденции.

# 9 Продолжение

 Приняв решение, обратитесь к клиентам, чтобы они знали, что их удовлетворение является вашим главным приоритетом, и еще раз извинитесь за неудачный опыт.