Pre predajcov elektronického obchodu je zákaznícky servis vždy kľúčovou súčasťou vášho podnikania, najmä v 4. štvrťroku. Ako teda zvládnuť zákaznícky servis počas 4. štvrťroka? Obsah tohto článku bude rozdelený do 3 častí, pred, počas a po, aby vás previedol každou časťou, ako získať späť svojich šťastnejších zákazníkov.
vopred
Špičková prepravná sezóna začína skôr, ako si mnohí ľudia myslia – predaj elektronického obchodu aj lodný priemysel sa naplno rozbehnú už v októbri a dopyt pokračuje až do nového roka.
1. Ako môžete pripraviť svoj internetový obchod na vrcholnú prepravnú sezónu?
Ak chcete svoj internetový obchod pripraviť na vrcholnú sezónu dodania, zamerajte sa na vytvorenie pozoruhodnej zákazníckej skúsenosti. Napríklad proces platby by mal byť jednoduchý a užívateľsky prívetivý a mali by sa odstrániť všetky prekážky, ktoré vám môžu prekážať.
2. 5 spôsobov, ako môžete pripraviť svoj obchod na vrcholnú prepravnú sezónu
#1 Plánujte dopredu
Využite dáta čo najviac a premyslite si plánované akcie. Ak ste sa ešte stále nerozhodli o plánoch propagácie, kliknite sem a pozrite si naše predchádzajúce video.
Predpovedaním dopytu môžete optimalizovať úrovne zásob a robiť lepšie rozhodnutia o tom, koľko z jednotlivých SKU sa má preobjednať a kedy.
# 2 Upozornite svojich zákazníkov
Keďže 4. štvrťrok je najrušnejší čas na prepravu, v prípade meškania buďte proaktívni a čo najskôr komunikujte so zákazníkmi o prípadných meškaniach.
Pozorne si tiež všímajte termín prepravy prepravcu počas sviatkov, aby ste mohli svojim zákazníkom oznámiť, kedy musia byť zadané objednávky počas sviatkov, aby boli objednávky vybavené a odoslané načas.
# 3 Komunikujte so svojimi dodávateľmi
Úzko spolupracujte so svojím výrobcom alebo dodávateľom zdieľaním predpokladaného objemu objednávok za 4. štvrťrok vopred, aby ste sa vyhli možnému vypredaniu zásob počas prázdnin. Môžete dokonca hľadať viacerých dodávateľských partnerov, aby ste znížili riziko, že váš primárny dodávateľ nebude schopný poskytovať služby podľa vášho plánu.
# 4 Vytvorte proces riadenia návratnosti
Technicky vzaté, mali by ste si byť istí, že máte vždy dobre definovanú politiku vrátenia a výmeny. Ak však vezmete do úvahy narastajúci prílev, budete musieť počas prázdnin, aby ste sa vyhli zbytočným nedorozumeniam, zabezpečiť, aby vaše pravidlá vrátenia a vrátenia peňazí boli na mieste, ktoré si na svojej webovej stránke ľahko všimnete.
Preštudujte si zásady vrátenia tovaru a uistite sa, že neprichádzate o peniaze. Skontrolujte, ktoré produkty sa najviac vracajú, zistite prečo a zvážte vykonanie zmien produktov alebo popisov produktov, aby ste nastavili lepšie očakávania.
# 5 Dvakrát skontrolujte svoj web
Spotrebitelia vždy chcú, aby ich online nakupovanie bolo hladké a jednoduché. Dovoľte nám teda vopred odstrániť všetky možné prekážky pre spotrebiteľov.
Jasne uveďte funkciu a použitie každej časti webovej stránky. Prezrite si celú stránku a potom si položte otázku: „Môže každý zákazník, ktorý navštívi môj obchod, pochopiť, ako to funguje?“, „Môže v obchode ľahko nájsť produkty, ktoré potrebuje?“
Keďže mnohí zákazníci sú zvyknutí nakupovať online na svojich mobilných zariadeniach, musíte vytvoriť webovú stránku, ktorá je vhodná na prezeranie na mobilných zariadeniach.
Pozvite svojich priateľov, aby navštívili vašu webovú stránku a poskytli vám spätnú väzbu. Nechajte ich kliknúť na každý odkaz, aby ste sa uistili, že odkaz môže správne preskočiť na príslušnú stránku. Opýtajte sa ich, či vidia preklepy a či existujú nejaké návrhy.
| Zistite viac o tom, ako používať sklady v USA/EÚ na zvýšenie predaja vo 4. štvrťroku tu! |
Počas
Opustenie nákupného košíka môže tiež viesť k obrovskému počtu stratených predajov. Takmer 88 % online nákupných košíkov je opustených skôr, ako zákazník dokončí platbu.
Takže rozhodne stojí za to dať si námahu vyriešiť čo najviac pretrvávajúcich zaváhaní.
Odosielanie e-mailov o opustenom košíku je pozoruhodne efektívna taktika udržania zákazníkov. Tieto e-maily budú kupujúcim pripomínať, čo po sebe zanechali, a povzbudia ich, aby sa vrátili a dokončili nákup.
Ako navrhnúť e-mail s opusteným košíkom:
E-maily s opusteným košíkom si môžete prispôsobiť kódmi kupónov, obrázkami produktov, tlačidlami s výzvou na akciu a ďalšími funkciami, aby sa ľudia vrátili na stránku pokladne.
A pamätajte, toto je len jednoduchý príklad, čo môžete urobiť, bude oveľa zaujímavejšie a oveľa atraktívnejšie. Takže pokračujte a buďte kreatívni!
Po
Vynikajúci zákaznícky servis by mal byť vždy prioritou, ale v nešťastnom prípade, že dostanete sťažnosť zákazníka, čo robiť?
4 Bežný dôvods
#1 Produkt nie je na sklade alebo je na objednávku
Je frustrujúce, keď zákazníci trpezlivo čakajú, kým produkt dorazí, a potom sú znova a znova sklamaní, keď sa nikdy neobjaví na sklade. Aj keď možno neviete, kedy budete mať produkt opäť k dispozícii, môžete pomôcť uspokojiť svojho zákazníka tým, že mu poviete, že keď ho dostanete, dáte mu vedieť. Uistite sa však, že svoj sľub skutočne dodržíte.
# 2 Problémy s plnením
Problémy s plnením sú niektoré z najčastejších dôvodov, ktoré privádzajú vašich zákazníkov k šialenstvu, a frustrujúce je, že problémy s plnením sú často mimo dosahu vášho tímu služieb zákazníkom v prvej línii.
# 3 Nedostatok následných krokov
Niekedy stačí jedna ignorovaná správa alebo email a zrazu máte nahnevaného zákazníka. Môžete sa tomu vyhnúť tak, že budete pravidelne sledovať svoje e-maily a správy. Ak sa vám to napriek tomu, žiaľ, stáva, priznajte si svoju chybu a neklamte o nej. Ospravedlňte sa a potom problém vyriešte. Pokúste sa vyhnúť ďalšiemu odkladaniu problému.
#4 Chybný produkt
Pri dropshippingu produkt nevyrábate, takže keď zákazník dostane chybný tovar, nie je to vaša chyba, ale zákazník vám to aj tak vyčíta. Môžete to vyriešiť opätovným odoslaním produktu alebo vrátením peňazí. Zistite, čo zákazník potrebuje, a potom mu pomôžte splniť to. Alebo edukujte zákazníka, ak nepochopí, ako produkt funguje. Ak by ste teda mohli vopred pripraviť nejaké vysvetľujúce videá, bolo by to skvelé!
9 krokov, ktoré môžete urobiť so sťažnosťami
# 1 Zostaňte pokojní
Pristupovať k problému s pokojným stavom mysle vám môže pomôcť vybudovať základy efektívneho vybavovania sťažností.
#2 Počúvajte
Venovanie pozornosti tomu, čo hovoria zákazníci, vám pomôže pochopiť problém.
# 3 Buďte láskaví
Buďte láskaví a chápaví, pomôže vám to rozptýliť hnev a frustráciu.
# 4 Priznajte problém
Zopakujte sťažnosť, aby ste preukázali, že ste pochopili problém zákazníka a rešpektujete ho za to, že sa s vami spojil.
# 5 Ospravedlňte sa a poďakujte im
Ospravedlnenie za zlé skúsenosti vám môže pomôcť získať konkurenčnú výhodu.
# 6 Pýtajte sa
Začnite konverzáciu pokojným kladením otázok na zhromaždenie faktov a prevzatím iniciatívy.
# 7 Zrýchlite to
Vymyslite rýchle riešenie a sľubujte len niečo, na čo môžete nadviazať, aby boli zákazníci spokojní.
# 8 Zdokumentujte odpoveď
Zdokumentujte každú sťažnosť, aby ste ju vy a váš tím mohli neskôr skontrolovať a identifikovať problémy, príležitosti a trendy.
# 9 Sledovanie
Keď prídete s riešením, oslovte zákazníkov a dajte im vedieť, že ich spokojnosť je vašou najvyššou prioritou, a ešte raz sa ospravedlňte za zlú skúsenosť.
