Za prodajalce v e-trgovini so storitve za stranke vedno ključni del vašega poslovanja, zlasti v četrtem četrtletju. Kako torej ravnati s storitvami za stranke v četrtem četrtletju? Vsebina v tem članku bo razdeljena na 4 dele, pred, med in po, da vas bomo popeljali skozi vsak del, kako ponovno pridobiti svoje srečnejše stranke.

Predhodno

Vrhunska sezona pošiljanja se začne prej, kot si mnogi mislijo – tako prodaja e-trgovine kot tudi ladijska industrija se bosta v celoti povečala že oktobra, povpraševanje pa se bo nadaljevalo do novega leta.

 1. Kako lahko svojo spletno trgovino pripravite na vrhunsko sezono pošiljanja?

Če želite svojo spletno trgovino pripraviti na vrhunec sezone pošiljanja, se osredotočite na ustvarjanje izjemne uporabniške izkušnje. Na primer, vaš postopek nakupa mora biti preprost in uporabniku prijazen, vse ovire, ki vas lahko ovirajo, pa je treba odstraniti. 

2. 5 načinov, kako lahko svojo trgovino pripravite na vrhunsko sezono pošiljanja

#1 Načrtujte vnaprej

Čim bolj izkoristite podatke in razmislite o načrtovanih promocijah. Če se še niste odločili o načrtih promocije, kliknite tukaj in si oglejte naš prejšnji video.

Z napovedovanjem povpraševanja lahko optimizirate ravni zalog in sprejemate boljše odločitve o tem, koliko posameznega SKU-ja želite prenaročiti in kdaj.

#2 Opozorite svoje stranke

Ker je četrto četrtletje najbolj obremenjeno za pošiljanje, bodite v primeru zamud proaktivni in čim prej komunicirajte s strankami o morebitnih zamudah.

Prav tako bodite pozorni na rok za pošiljanje med počitnicami pri prevozniku, da boste lahko svoje stranke obvestili, kdaj je treba oddati praznična naročila, da bodo naročila izpolnjena in odpremljena pravočasno.

#3 Komunicirajte s svojimi dobavitelji

Tesno sodelujte s svojim proizvajalcem ali dobaviteljem tako, da vnaprej delite predvideni obseg naročil v četrtem četrtletju, da se izognete morebitni pomanjkanju zalog v prazničnem času. Poiščete lahko celo več partnerjev za dobavo, da zmanjšate tveganje, da vaš primarni dobavitelj ne bo mogel zagotoviti v skladu z vašim načrtom.

#4 Vzpostavite postopek upravljanja vračanja

Tehnično gledano morate biti prepričani, da imate ves čas dobro opredeljeno politiko vračila in menjave. Toda glede na vse večji priliv boste morali v prazničnem času, da bi se izognili nepotrebnemu nesporazumu, poskrbeti, da bo vaša politika vračila in vračila na mestu, ki ga boste zlahka opazili na vašem spletnem mestu.

Ponovno preglejte svojo politiko vračil in se prepričajte, da ne boste izgubili denarja. Preverite, kateri izdelki se največ vračajo, ugotovite, zakaj, in razmislite o spremembah izdelkov ali opisov izdelkov, da si zagotovite boljša pričakovanja.

#5 Dvakrat preverite svoje spletno mesto

Potrošniki vedno želijo, da je njihova izkušnja spletnega nakupovanja gladka in enostavna. Zato vnaprej počistimo vse možne ovire za potrošnike.

Jasno navedite funkcijo in uporabo vsakega dela spletnega mesta. Prebrskajte celotno spletno mesto in se nato vprašajte: "Ali lahko vsaka stranka, ki obišče mojo trgovino, razume, kako deluje?", "Ali lahko zlahka najde izdelke, ki jih potrebujejo v trgovini?"

Ker je veliko strank navajeno spletnega nakupovanja na svojih mobilnih napravah, morate izdelati spletno mesto, ki je primerno za ogled na mobilnih napravah.

Povabite svoje prijatelje, da obiščejo vaše spletno mesto in vam dajo povratne informacije. Naj kliknejo na vsako povezavo, da zagotovijo, da lahko povezava pravilno skoči na ustrezno stran. Vprašajte jih, če vidijo tipkarske napake in če obstajajo kakšni predlogi.

Poiščite več o tem, kako uporabiti skladišča v ZDA/EU za povečanje prodaje v četrtem četrtletju  tukaj!

Med

Opustitev nakupovalnega vozička lahko privede tudi do velikega števila izgubljenih prodaj. Skoraj 88 % spletnih nakupovalnih vozičkov je opuščenih, preden stranka opravi plačilo.

Zato se je vsekakor vredno potruditi, da bi rešili čim več dolgotrajnih obotavljanj.

Pošiljanje e-poštnih sporočil o zapuščenih košaricah je izjemno učinkovita taktika za ohranjanje strank. Ta e-poštna sporočila bodo kupce spomnila, kaj so pustili za sabo, in jih spodbudila, da se vrnejo in dokončajo nakup.

Kako oblikovati e-poštno sporočilo o zapuščeni košarici:

E-poštna sporočila o zapuščenih vozičkih lahko prilagodite s kodami kuponov, slikami izdelkov, gumbi s pozivi k dejanju in drugim, da ljudi vrnete na stran za dokončanje nakupa.

In ne pozabite, to je le preprost primer, kar lahko storite, bo veliko bolj zanimivo in veliko bolj privlačno od tega. Torej, samo naprej in bodite ustvarjalni!

po

Odlična storitev za stranke bi morala biti vedno prednostna naloga, toda v primeru, da prejmete pritožbo stranke, kaj storiti?

4 Pogost razlogs

#1 Izdelek ni na zalogi ali je na zalogi

Frustrirajoče je, ko kupci potrpežljivo čakajo, da pride izdelek, samo da so vedno znova razočarani, ko se nikoli ne pojavi na zalogi. Čeprav morda ne veste, kdaj bo izdelek spet na voljo, lahko pomagate zadovoljiti svojo stranko tako, da jim poveste, da jih boste obvestili, ko ga boste dobili. Poskrbite, da boste dejansko izpolnili svojo obljubo.

#2 Težave z izpolnjevanjem

Težave z izpolnjevanjem so nekateri najpogostejši razlogi, ki vaše stranke razjezijo, in frustrirajuće je, da težave z izpolnjevanjem pogosto niso v rokah vaše ekipe za pomoč strankam.

#3 Pomanjkanje spremljanja

Včasih je dovolj le eno prezrto sporočilo ali e-pošta in nenadoma imate jezno stranko. Temu se lahko izognete tako, da redno spremljate e-pošto in sporočila. Če se vam to na žalost še vedno zgodi, priznajte svojo napako in ne lažite o tem. Opravičite se, nato pa rešite težavo takoj. Poskusite se izogniti odlašanju težave dlje časa.

#4 Pokvarjen izdelek

Pri dropshippingu ne izdelate izdelka, zato ko stranka prejme pokvarjen artikel, niste krivi vi, vendar vas bo stranka za to vseeno krivila. To lahko rešite tako, da izdelek ponovno pošljete ali vrnete kupnino. Ugotovite, kaj stranka potrebuje, nato ji pomagajte to doseči. Ali pa poučite stranko, če ne razume, kako izdelek deluje. Če lahko vnaprej pripravite nekaj razlagalnih videoposnetkov, bi bilo super!

9 korakov, ki jih lahko naredite s pritožbami

# 1 Ostanite miren 

K problemu pristopite z mirnim stanjem duha, vam lahko pomaga zgraditi temelje za učinkovito obravnavo pritožb.

#2 Poslušaj 

Če boste pozorni na to, kaj pravijo stranke, boste lažje razumeli težavo.

# 3 Bodite prijazni

Bodite prijazni in razumevajoči, to vam bo pomagalo razpršiti jezo in frustracijo.

# 4 Potrdite težavo

Ponovite pritožbo, da dokažete, da razumete bolečo točko stranke in jo spoštujete, ker se povezuje z vami.

# 5 Opraviči se in se jim zahvali

Opravičilo za slabo izkušnjo vam lahko pomaga pridobiti konkurenčno prednost.

# 6 Postavite vprašanja

Začnite pogovor tako, da mirno postavljate vprašanja za zbiranje dejstev in prevzemite pobudo.

# 7 Naj bo hiter

Pripravite hitro rešitev in obljubite le nekaj, kar lahko sledite, da boste stranke zadovoljne.

#8 Dokumentirajte odgovor

 Dokumentirajte vsako pritožbo, tako da jo lahko vi in ​​vaša ekipa pozneje pregledate, da ugotovite težave, priložnosti in trende.

# 9 Sledite

 Ko pripravite rešitev, se obrnite na stranke in jim sporočite, da je njihovo zadovoljstvo vaša glavna prednostna naloga, in se znova opravičite za slabo izkušnjo.