Kwa wauzaji wa eCommerce, huduma kwa wateja kila wakati ni sehemu muhimu ya biashara yako, haswa katika Q4. Kwa hivyo jinsi ya kushughulikia huduma ya wateja wakati wa Q4? Yaliyomo katika makala haya yatagawanywa katika sehemu 3, kabla, wakati na baada, ili kukupitisha katika kila sehemu ya jinsi ya kuwashindia wateja wako wenye furaha zaidi.

Kabla

Kilele cha msimu wa usafirishaji huanza mapema kuliko watu wengi wanavyofikiria - mauzo ya eCommerce na tasnia ya usafirishaji yataongezeka kikamilifu mapema Oktoba, na mahitaji yataendelea hadi mwaka mpya.

 1. Unawezaje kuandaa duka lako la mtandaoni kwa msimu wa kilele wa usafirishaji?

Ili kuandaa duka lako la mtandaoni kwa msimu wa kilele wa usafirishaji, lenga kuunda hali nzuri ya utumiaji kwa wateja. Kwa mfano, mchakato wako wa kulipa unapaswa kuwa rahisi na wa kufaa mtumiaji, na vizuizi vyovyote vinavyoweza kukuzuia vinapaswa kuondolewa. 

2. Njia 5 za kutayarisha duka lako kwa msimu wa kilele wa usafirishaji

#1 Panga mbele

Tumia data kadiri uwezavyo, na ufikirie kupitia ofa zilizopangwa, ikiwa bado hujafanya uamuzi kuhusu mipango ya ukuzaji, bofya hapa ili kutazama video yetu ya awali.

Kwa kutabiri mahitaji, unaweza kuboresha viwango vya hisa na kufanya maamuzi bora kuhusu ni kiasi gani cha kila SKU itapanga upya na lini.

#2 Wape wateja wako taarifa

Kwa kuwa Q4 ndio wakati wenye shughuli nyingi zaidi za usafirishaji, endapo kutakuwa na ucheleweshaji, chukua hatua na uwasiliane na wateja kuhusu ucheleweshaji wowote unaowezekana haraka iwezekanavyo.

Pia, zingatia kwa makini tarehe ya mwisho ya usafirishaji wa sikukuu ya mtoa huduma, ili uweze kuwafahamisha wateja wako wakati maagizo ya likizo lazima yawekwe ili maagizo yatekelezwe na kusafirishwa kwa wakati.

#3 Wasiliana na wasambazaji wako

Fanya kazi kwa karibu na mtengenezaji au msambazaji wako kwa kushiriki kiasi cha agizo la Q4 kilichotabiriwa mapema ili kuzuia kuisha kwa bidhaa wakati wa msimu wa likizo. Unaweza hata kutafuta washirika wengi wa ugavi ili kupunguza hatari ya mtoa huduma wako mkuu kushindwa kutoa kulingana na mpango wako.

#4 Anzisha mchakato wa usimamizi wa kurudi

Kitaalamu, unapaswa kuwa na uhakika wa kuwa na sera iliyofafanuliwa vizuri ya kurejesha na kubadilishana wakati wote. Lakini kwa kuzingatia ongezeko linaloongezeka, utakuwa nalo wakati wa msimu wa likizo, ili kuepuka kutoelewana kusiko lazima, hakikisha kwamba sera yako ya kurejesha na kurejesha pesa iko mahali ambapo ni rahisi kuonekana kwenye tovuti yako.

Angalia upya sera yako ya kurejesha pesa na uhakikishe kuwa haupotezi pesa. Angalia ni bidhaa zipi zinazorejeshwa zaidi, tambua ni kwa nini, na uzingatie kufanya mabadiliko kwa bidhaa au maelezo ya bidhaa ili kuweka matarajio bora.

#5 Angalia tovuti yako mara mbili

Wateja daima wanataka uzoefu wao wa ununuzi mtandaoni uwe laini na rahisi. Kwa hiyo hebu tuondoe vikwazo vyote vinavyowezekana kwa watumiaji mapema.

Onyesha kazi na matumizi ya kila sehemu ya tovuti kwa uwazi. Vinjari tovuti nzima, kisha ujiulize: "Je, kila mteja anayetembelea duka langu anaweza kuelewa jinsi inavyofanya kazi?", "Je, wanaweza kupata bidhaa wanazohitaji kwa urahisi katika duka?"

Pia, kwa kuwa wateja wengi wamezoea kufanya ununuzi mtandaoni kwenye vifaa vyao vya rununu, lazima ujenge tovuti ambayo inafaa kutazamwa kwenye vifaa vya rununu.

Alika marafiki wako kutembelea tovuti yako na kukupa maoni. Waache wabofye kwenye kila kiungo ili kuhakikisha kwamba kiungo kinaweza kuruka kwa ukurasa unaolingana kwa usahihi. Waulize ikiwa wanaona makosa ya kuandika na kama kuna mapendekezo yoyote.

Pata maelezo zaidi kuhusu Jinsi ya Kutumia Ghala za Marekani/EU ili Kukuza Mauzo Yako katika Q4  hapa!

Wakati wa

Kuachwa kwa gari la ununuzi inaweza pia kusababisha idadi kubwa ya mauzo yaliyopotea. Takriban 88% ya vikokoteni vya ununuzi mtandaoni hutupwa kabla ya mteja kukamilisha malipo.

Kwa hivyo hakika inafaa kuweka juhudi kusuluhisha kusita kwa muda mwingi uwezavyo.

Kutuma barua pepe za rukwama zilizotelekezwa ni mbinu nzuri sana ya kudumisha wateja. Barua pepe hizi zitawakumbusha wanunuzi walichoacha na kuwahimiza kurudi na kukamilisha ununuzi.

Jinsi ya kuunda barua pepe ya rukwama iliyotelekezwa:

Unaweza kubinafsisha barua pepe za rukwama zilizoachwa ukitumia misimbo ya kuponi, picha za bidhaa, vitufe vya mwito wa kuchukua hatua, na zaidi, ili kuwarejesha watu kwenye ukurasa wa kulipa.

Na kumbuka, huu ni mfano rahisi tu, unachoweza kufanya ni kufurahisha zaidi na kuvutia zaidi kuliko hiyo. Kwa hivyo, endelea, na uwe mbunifu!

Baada ya

Huduma bora kwa wateja inapaswa kuwa kipaumbele kila wakati, lakini katika tukio la bahati mbaya unapokea malalamiko ya wateja, nini cha kufanya?

4 Sababu ya kawaidas

Bidhaa #1 haipo au inauzwa tena

Inasikitisha wateja wanaposubiri kwa subira bidhaa ifike, lakini hukatishwa tamaa tena na tena wakati haionekani kwenye soko. Ingawa unaweza usijue ni lini bidhaa itapatikana tena, unaweza kusaidia kumridhisha mteja wako kwa kumwambia kuwa utamjulisha utakapoipata. Hakikisha unafuata ahadi yako, ingawa.

#2 Masuala ya utimilifu

Masuala ya utimilifu ni baadhi ya sababu za kawaida zinazowakasirisha wateja wako, na jambo la kukatisha tamaa ni kwamba masuala ya utimilifu mara nyingi hayako mikononi mwa timu yako ya mstari wa mbele ya huduma kwa wateja.

#3 Ukosefu wa ufuatiliaji

Wakati mwingine kinachohitajika ni ujumbe au barua pepe moja iliyopuuzwa na ghafla una mteja aliyekasirika. Unaweza kuepuka hili kwa kukaa juu ya barua pepe na ujumbe wako mara kwa mara. Ikiwa hii bado, kwa bahati mbaya, itatokea kwako, miliki makosa yako na usiseme uwongo juu yake. Omba msamaha, kisha ushughulikie suala hilo mara moja. Jaribu kuepusha kumaliza shida tena.

#4 Bidhaa yenye kasoro

Katika kushuka, hauzalishi bidhaa, kwa hivyo mteja anapopokea bidhaa yenye kasoro, sio kosa lako, lakini mteja atakulaumu kwa hilo. Unaweza kushughulikia hili kwa kutuma tena au kurejesha bidhaa. Jua kile mteja anahitaji, kisha umsaidie kulitimiza. Au mwelimishe mteja ikiwa hakuna ufahamu wa jinsi bidhaa inavyofanya kazi. Kwa hivyo ikiwa unaweza kupata video za ufafanuzi tayari mapema, itakuwa nzuri!

Hatua 9 unazoweza kuchukua na malalamiko

#1 Kuwa mtulivu 

Kukabili tatizo kwa hali ya akili yenye amani kunaweza kukusaidia kujenga msingi wa kushughulikia malalamiko kwa ufanisi.

#2 Sikiliza 

Kuzingatia kile wateja wanasema kutakusaidia kuelewa suala hilo.

#3 Kuwa mkarimu

Kuwa mkarimu na mwenye kuelewa, itakusaidia kueneza hasira na kufadhaika.

#4 Kubali suala hilo

Rudia malalamiko ili kuonyesha kwamba umeelewa maumivu ya mteja na umheshimu kwa kuungana nawe.

#5 Omba msamaha na uwashukuru

Kuomba msamaha kwa uzoefu mbaya kunaweza kukusaidia kupata makali ya ushindani.

#6 Uliza maswali

Anzisha mazungumzo kwa kuuliza maswali kwa utulivu ili kukusanya ukweli na kuchukua hatua ya kwanza.

#7 Ifanye haraka

Pata azimio la haraka na uahidi kitu ambacho unaweza kufuatilia ili kuwafurahisha wateja.

#8 Andika jibu

 Andika kila malalamiko ili wewe na timu yako muweze kuyapitia baadaye ili kubaini masuala, fursa na mitindo.

#9 Fuatilia

 Baada ya kupata azimio, wasiliana na wateja ili kuwafahamisha kuwa kuridhika kwao ndio kipaumbele chako kikuu na uombe msamaha tena kwa hali mbaya.