E-Ticaret satıcıları için müşteri hizmetleri, özellikle 4. çeyrekte, işinizin her zaman çok önemli bir parçasıdır. Peki 4. çeyrekte müşteri hizmetleri nasıl ele alınır? Bu makaledeki içerik, daha mutlu müşterilerinizi nasıl geri kazanacağınızın her bölümünde size yol göstermek için öncesi, sırası ve sonrası olmak üzere 3 bölüme ayrılacaktır.

Önceden

En yoğun nakliye sezonu, birçok insanın düşündüğünden daha erken başlıyor - hem e-ticaret satışları hem de nakliye endüstrisi, Ekim ayında tamamen artacak ve talep yeni yıla kadar devam edecek.

 1. Online mağazanızı en yoğun nakliye sezonuna nasıl hazırlayabilirsiniz?

Online mağazanızı en yoğun nakliye sezonuna hazırlamak için olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmaya odaklanın. Örneğin, ödeme süreciniz basit ve kullanıcı dostu olmalı ve önünüze çıkabilecek tüm engeller kaldırılmalıdır. 

2. Mağazanızı yoğun nakliye sezonuna hazırlamanın 5 yolu

#1 Önceden planlayın

Verileri mümkün olduğunca kullanın ve planlanan promosyonları düşünün, promosyon planlarına hala karar vermediyseniz, bir önceki videomuzu izlemek için buraya tıklayın.

Talebi tahmin ederek, stok seviyelerini optimize edebilir ve her bir SKU'nun ne kadarını ve ne zaman yeniden sipariş vereceğiniz konusunda daha iyi kararlar verebilirsiniz.

#2 Müşterilerinizi bilgilendirin

4. çeyrek nakliye için en yoğun zaman olduğundan, gecikme durumunda proaktif olun ve olası gecikmeler hakkında müşterilerle mümkün olan en kısa sürede iletişim kurun.

Ayrıca, tatil siparişlerinin zamanında teslim edilmesi ve zamanında gönderilmesi için müşterilerinize tatil siparişlerinin ne zaman verilmesi gerektiğini bildirebilmeniz için, taşıyıcının tatil kargo teslim tarihini yakından not edin.

#3 Tedarikçilerinizle iletişim kurun

Tatil sezonunda olası stok tükenmesini önlemek için tahmini 4. çeyrek sipariş hacmini önceden paylaşarak üreticiniz veya tedarikçinizle yakın işbirliği içinde çalışın. Birincil tedarikçinizin planınıza göre tedarik edememe riskini azaltmak için birden fazla tedarik ortağı bile arayabilirsiniz.

#4 Bir iade yönetimi süreci oluşturun

Teknik olarak, her zaman iyi tanımlanmış bir iade ve değişim politikasına sahip olduğunuzdan emin olmalısınız. Ancak tatil sezonunda artan akın göz önüne alındığında, gereksiz yanlış anlaşılmaları önlemek için iade & iade politikanızın web sitenizde kolayca görülebilecek bir yerde olmasına dikkat edin.

İade politikanızı tekrar gözden geçirin ve para kaybetmediğinizden emin olun. En çok hangi ürünlerin iade edildiğini kontrol edin, nedenini belirleyin ve daha iyi beklentiler oluşturmak için ürünlerde veya ürün açıklamalarında değişiklik yapmayı düşünün.

#5 Web sitenizi iki kez kontrol edin

Tüketiciler her zaman çevrimiçi alışveriş deneyimlerinin sorunsuz ve kolay olmasını ister. Öyleyse, tüketiciler için olası tüm engelleri önceden ortadan kaldıralım.

Web sitesinin her bir bölümünün işlevini ve kullanımını açıkça belirtin. Tüm siteye göz atın ve ardından kendinize şunu sorun: “Mağazamı ziyaret eden her müşteri nasıl çalıştığını anlayabilir mi?”, “Mağazada ihtiyaç duyduğu ürünleri kolayca bulabiliyor mu?”

Ayrıca birçok müşteri mobil cihazlarından online alışveriş yapmaya alışkın olduğundan, mobil cihazlarda görüntülenmeye uygun bir web sitesi kurmalısınız.

Arkadaşlarınızı web sitenizi ziyaret etmeye ve size geri bildirimde bulunmaya davet edin. Bağlantının ilgili sayfaya doğru şekilde atlayabilmesi için her bir bağlantıya tıklamalarına izin verin. Onlara yazım hataları görüp görmediklerini ve herhangi bir öneri olup olmadığını sorun.

4. Çeyrekte Satışlarınızı Artırmak için ABD/AB Depolarını Nasıl Kullanacağınız hakkında daha fazla bilgi edinin  okuyun!

Sırasında

Alışveriş sepeti terk ayrıca çok sayıda satış kaybına neden olabilir. Müşteri ödemeyi tamamlamadan önce çevrimiçi alışveriş sepetlerinin yaklaşık %88'i terk ediliyor.

Bu nedenle, elinizden geldiğince çok sayıda kalan tereddütü çözmek için çaba sarf etmeye kesinlikle değer.

Terk edilmiş alışveriş sepeti e-postaları göndermek, oldukça etkili bir müşteri tutma taktiğidir. Bu e-postalar, müşterilere geride ne bıraktıklarını hatırlatacak ve onları geri dönüp satın alma işlemini tamamlamaya teşvik edecektir.

Terk edilmiş alışveriş sepeti e-postası nasıl tasarlanır:

İnsanları ödeme sayfasına geri döndürmek için terkedilmiş alışveriş sepeti e-postalarını kupon kodları, ürün resimleri, harekete geçirici mesaj düğmeleri ve daha fazlasıyla özelleştirebilirsiniz.

Ve unutmayın, bu sadece basit bir örnek, yapabileceğiniz şey bundan çok daha ilginç ve çok daha çekici olacak. Öyleyse devam edin ve yaratıcı olun!

Sonra

Mükemmel müşteri hizmeti her zaman bir öncelik olmalıdır, ancak talihsiz bir durumda bir müşteri şikayeti alırsanız ne yapmalısınız?

4 Yaygın nedens

#1 Ürün stokta yok veya geri siparişte

Müşterilerin sabırla bir ürünün gelmesini beklemesi, ancak stokta hiç görünmediğinde tekrar tekrar hayal kırıklığına uğraması sinir bozucudur. Ürünün tekrar ne zaman elinizde olacağını bilmeseniz bile, aldığınızda onlara haber vereceğinizi söyleyerek müşterinizi memnun etmeye yardımcı olabilirsiniz. Yine de sözünüzü yerine getirdiğinizden emin olun.

#2 Yerine getirme sorunları

Yerine getirme sorunları, müşterilerinizi çıldırtan en yaygın nedenlerden bazılarıdır ve sinir bozucu olan şey, sipariş karşılama sorunlarının genellikle ön saftaki müşteri hizmetleri ekibinizin elinde olmamasıdır.

#3 Takip eksikliği

Bazen tek gereken görmezden gelinen bir mesaj veya e-postadır ve aniden öfkeli bir müşteriniz olur. E-postalarınızı ve mesajlarınızı düzenli olarak takip ederek bunu önleyebilirsiniz. Maalesef bu yine de başınıza gelirse, hatanızı kabul edin ve bu konuda yalan söylemeyin. Özür dile, sonra sorunu o zaman hallet. Sorunu daha fazla ertelemekten kaçınmaya çalışın.

#4 Arızalı ürün

Dropshipping'de ürünü siz üretmezsiniz, bu nedenle bir müşteri kusurlu bir ürün aldığında, bu sizin suçunuz değildir, ancak müşteri yine de bunun için sizi suçlayacaktır. Ürünü yeniden göndererek veya iade ederek bu sorunu çözebilirsiniz. Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu öğrenin, ardından bunu gerçekleştirmelerine yardımcı olun. Veya ürünün nasıl çalıştığına dair bir anlayış eksikliği varsa müşteriyi eğitin. Bu nedenle, önceden bazı açıklayıcı videolar hazırlayabilirseniz harika olur!

Şikayetleriniz için atabileceğiniz 9 adım

#1 Sakin ol 

Soruna barışçıl bir ruh hali ile yaklaşmak, etkili şikayetleri ele almanın temelini oluşturmanıza yardımcı olabilir.

#2 Dinle 

Müşterilerin ne söylediğine dikkat etmek, sorunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

#3 Nazik ol

Nazik ve anlayışlı olun, öfke ve hayal kırıklığını dağıtmanıza yardımcı olacaktır.

#4 Sorunu kabul edin

Müşterinin acı noktasını anladığınızı göstermek için şikayeti yineleyin ve sizinle bağlantı kurdukları için onlara saygı gösterin.

#5 Özür dile ve onlara teşekkür et

Kötü deneyim için özür dilemek, rekabet avantajı kazanmanıza yardımcı olabilir.

#6 Soru sorun

Gerçekleri toplamak ve inisiyatif almak için sakince sorular sorarak bir sohbet başlatın.

#7 Hızlandırın

Hızlı bir çözüm bulun ve yalnızca müşterileri mutlu etmek için takip edebileceğiniz bir şey vaat edin.

#8 Yanıtı belgeleyin

 Her şikayeti belgeleyin, böylece siz ve ekibiniz daha sonra sorunları, fırsatları ve eğilimleri belirlemek üzere gözden geçirebilirsiniz.

#9 Takip

 Bir çözüm bulduktan sonra, müşteri memnuniyetinin en önemli önceliğiniz olduğunu bildirmek için müşterilerinize ulaşın ve bu kötü deneyim için tekrar özür dileyin.