За продавачите в електронната търговия обслужването на клиенти винаги е решаваща част от вашия бизнес, особено през Q4. И така, как да се справим с обслужването на клиенти през Q4? Съдържанието в тази статия ще бъде разделено на 3 части, преди, по време и след, за да ви преведе през всяка част от това как да спечелите по-щастливите си клиенти обратно.

предварително

Пиковият сезон на корабоплаването започва по-рано, отколкото много хора си мислят - както продажбите в електронната търговия, така и корабната индустрия ще се увеличат напълно още през октомври, а търсенето продължава до новата година.

 1. Как можете да подготвите своя онлайн магазин за пиковия сезон на доставка?

За да подготвите своя онлайн магазин за пиковия сезон на доставка, съсредоточете се върху създаването на забележително клиентско изживяване. Например, вашият процес на плащане трябва да е прост и удобен за потребителя и всички пречки, които могат да ви попречат, трябва да бъдат премахнати. 

2. 5 начина, по които можете да подготвите магазина си за пиковия сезон на доставка

#1 Планирайте предварително

Използвайте данните колкото е възможно повече и обмислете планираните промоции, ако все още не сте взели решение относно плановете за промоции, щракнете тук, за да гледате предишния ни видеоклип.

Чрез прогнозиране на търсенето можете да оптимизирате нивата на запасите и да вземете по-добри решения относно това колко от всеки SKU да препоръчате и кога.

#2 Предупредете клиентите си

Тъй като четвъртото тримесечие е най-натовареното време за доставка, в случай на закъснения, бъдете проактивни и общувайте с клиентите за евентуални закъснения възможно най-скоро.

Също така, обърнете внимание на крайния срок за доставка по празниците на превозвача, за да можете да уведомите клиентите си кога трябва да бъдат направени празнични поръчки, за да бъдат изпълнени и изпратени поръчките навреме.

#3 Комуникирайте с вашите доставчици

Работете в тясно сътрудничество с вашия производител или доставчик, като споделяте прогнозирания обем на поръчките за четвъртото тримесечие предварително, за да избегнете потенциално изчерпване на наличностите по време на празничния сезон. Можете дори да потърсите множество партньори за доставка, за да намалите риска основният ви доставчик да не може да осигури според вашия план.

#4 Създайте процес за управление на връщането

Технически погледнато, трябва да сте сигурни, че имате добре дефинирана политика за връщане и обмен през цялото време. Но като се има предвид нарастващия приток, ще трябва по време на празничния сезон, за да избегнете ненужни недоразумения, да се уверите, че вашата политика за връщане и възстановяване е на място, което е лесно да бъде забелязано на вашия уебсайт.

Прегледайте правилата си за връщане и се уверете, че не губите пари. Проверете кои продукти се връщат най-много, определете защо и помислете за промени в продуктите или продуктовите описания, за да зададете по-добри очаквания.

#5 Проверете отново уебсайта си

Потребителите винаги искат тяхното онлайн пазаруване да бъде гладко и лесно. Така че нека предварително изчистим всички възможни пречки за потребителите.

Посочете ясно функцията и използването на всяка част от уебсайта. Прегледайте целия сайт и след това се запитайте: „Може ли всеки клиент, който посети магазина ми, да разбере как работи?“, „Могат ли лесно да намерят продуктите, от които се нуждаят в магазина?“

Освен това, тъй като много клиенти са свикнали да пазаруват онлайн на своите мобилни устройства, трябва да създадете уебсайт, който е подходящ за гледане на мобилни устройства.

Поканете приятелите си да посетят вашия уебсайт и да ви дадат обратна връзка. Нека щракнат върху всяка връзка, за да се уверят, че връзката може да прескача правилно към съответната страница. Попитайте ги дали виждат правописни грешки и дали има някакви предложения.

Намерете повече за това как да използвате складове в САЩ/ЕС, за да увеличите продажбите си през Q4  тук!

По време на

Изоставяне на пазарска количка може също да доведе до огромен брой загубени продажби. Близо 88% от количките за онлайн пазаруване са изоставени, преди клиентът да завърши плащането.

Така че определено си струва да положите усилия, за да разрешите възможно най-много продължителни колебания.

Изпращането на имейли с изоставени колички е забележително ефективна тактика за задържане на клиенти. Тези имейли ще напомнят на купувачите какво са оставили след себе си и ще ги насърчат да се върнат и да завършат покупката.

Как да създадете имейл за изоставена количка:

Можете да персонализирате имейли за изоставена количка с кодове на купони, изображения на продукти, бутони с подканваща фраза и други, за да върнете хората обратно към страницата за плащане.

И не забравяйте, че това е само прост пример, това, което можете да направите, ще бъде много по-интересно и много по-привлекателно от това. Така че, продължете и бъдете креативни!

След

Отличното обслужване на клиентите винаги трябва да бъде приоритет, но в нещастен случай, когато получите оплакване от клиент, какво да направите?

4 Често срещана причинаs

#1 Продуктът е изчерпан или е с обратна поръчка

Разочароващо е, когато клиентите търпеливо чакат продуктът да пристигне, само за да бъдат разочаровани отново и отново, когато никога не се появи на склад. Въпреки че може да не знаете кога ще имате продукта отново наличен, можете да помогнете да удовлетворите клиента си, като им кажете, че ще ги уведомите, когато го получите. Уверете се обаче, че наистина изпълнявате обещанието си.

#2 Проблеми с изпълнението

Проблемите с изпълнението са едни от най-честите причини, които подлудяват клиентите ви, а разочароващото е, че проблемите с изпълнението често са извън ръцете на вашия екип за обслужване на клиенти на първа линия.

#3 Липса на последващи действия

Понякога всичко, което е необходимо, е едно игнорирано съобщение или имейл и изведнъж имате ядосан клиент. Можете да избегнете това, като редовно следите своите имейли и съобщения. Ако това все пак, за съжаление, ви се случи, признайте грешката си и не лъжете за нея. Извинете се, след което се заемете с проблема веднага. Опитайте се да избягвате да отлагате проблема повече.

#4 Дефектен продукт

При дропшипинга вие не произвеждате продукта, така че когато клиент получи дефектен артикул, това не е ваша вина, но клиентът така или иначе ще ви обвинява за това. Можете да се справите с това, като изпратите повторно или възстановите сумата за продукта. Разберете от какво се нуждае клиентът, след което му помогнете да го постигне. Или образовайте клиента, ако има липса на разбиране за това как работи продуктът. По този начин, ако можете да подготвите няколко обяснения предварително, би било чудесно!

9 стъпки, които можете да предприемете при оплаквания

#1 Останете спокойни 

Подхождайте към проблема със спокойно състояние на ума може да ви помогне да изградите основата за ефективно разглеждане на жалби.

#2 Слушай 

Обръщането на внимание на това, което клиентите казват, ще ви помогне да разберете проблема.

# 3 Бъдете мили

Бъдете мили и разбиращи, това ще ви помогне да разпръснете гнева и разочарованието.

# 4 Потвърдете проблема

Повторете жалбата, за да демонстрирате, че сте разбрали болната точка на клиента и ги уважавайте за връзката с вас.

# 5 Извинете се и им благодарете

Извинението за лошия опит може да ви помогне да спечелите конкурентно предимство.

# 6 Задавайте въпроси

Започнете разговор, като спокойно задавате въпроси за събиране на факти и поемане на инициатива.

# 7 Направете го бързо

Измислете бързо решение и обещайте само нещо, което можете да последвате, за да направите клиентите доволни.

# 8 Документирайте отговора

 Документирайте всяка жалба, така че вие ​​и вашият екип да можете да ги прегледате по-късно, за да идентифицирате проблеми, възможности и тенденции.

#9 Проследяване

 След като излезете с решение, свържете се с клиентите, за да ги уведомите, че тяхното удовлетворение е ваш основен приоритет и отново се извинете за лошото изживяване.