Per als venedors de comerç electrònic, l'atenció al client és sempre una part crucial del vostre negoci, especialment al quart trimestre. Llavors, com gestionar el servei al client durant el quart trimestre? El contingut d'aquest article es dividirà en 4 parts, abans, durant i després, per explicar-vos cada part de com recuperar els vostres clients més feliços.
Abans
La temporada màxima d'enviament comença abans del que molta gent pensa: tant les vendes de comerç electrònic com la indústria de l'enviament augmentaran completament a partir d'octubre i la demanda continuarà fins a l'any nou.
1. Com podeu preparar la vostra botiga en línia per a la temporada alta d'enviaments?
Per preparar la vostra botiga en línia per a la temporada alta d'enviaments, centreu-vos a crear una experiència de client excepcional. Per exemple, el vostre procés de pagament hauria de ser senzill i fàcil d'utilitzar, i s'hauria d'eliminar qualsevol obstacle que pugui entorpir.
2. 5 maneres de preparar la teva botiga per a la temporada alta d'enviaments
# 1 Planifica amb antelació
Utilitzeu les dades tant com sigui possible i penseu en les promocions planificades, si encara no us heu decidit sobre els plans de promoció, feu clic aquí per veure el nostre vídeo anterior.
Mitjançant la previsió de la demanda, podeu optimitzar els nivells d'estoc i prendre millors decisions sobre quina quantitat de cada SKU cal reordenar i quan.
# 2 Aviseu els vostres clients
Atès que el quart trimestre és el moment més concorregut per a l'enviament, en cas de retards, sigueu proactius i comuniqueu-vos amb els clients sobre els possibles retards tan aviat com sigui possible.
A més, tingueu en compte el termini d'enviament de vacances del transportista, de manera que pugueu avisar els vostres clients quan s'han de fer les comandes de vacances perquè les comandes s'hagin satisfet i enviat a temps.
#3 Comunica't amb els teus proveïdors
Treballeu estretament amb el vostre fabricant o proveïdor compartint el volum de comandes previst per al quart trimestre amb antelació per evitar possibles esgotaments durant la temporada de vacances. Fins i tot podeu buscar diversos socis de subministrament per reduir el risc que el vostre proveïdor principal no pugui oferir-lo segons el vostre pla.
# 4 Establiu un procés de gestió de devolució
Tècnicament parlant, hauríeu d'assegurar-vos de tenir una política de devolució i canvi ben definida tot el temps. Però tenint en compte la creixent afluència, durant la temporada de vacances, per tal d'evitar malentesos innecessaris, assegureu-vos que la vostra política de devolució i reemborsament estigui en un lloc que sigui fàcil de trobar al vostre lloc web.
Reviseu la vostra política de devolucions i assegureu-vos que no perd diners. Comproveu quins productes es tornen més, determineu per què i considereu fer canvis als productes o a les descripcions dels productes per establir millors expectatives.
# 5 Comproveu el vostre lloc web
Els consumidors sempre volen que la seva experiència de compra en línia sigui fluida i fàcil. Per tant, eliminem tots els obstacles possibles per als consumidors per endavant.
Indiqueu clarament la funció i l'ús de cada part del lloc web. Navegueu per tot el lloc i, a continuació, pregunteu-vos: "Tots els clients que visiten la meva botiga poden entendre com funciona?", "Poden trobar fàcilment els productes que necessiten a la botiga?"
A més, com que molts clients estan acostumats a fer compres en línia amb els seus dispositius mòbils, heu de crear un lloc web adequat per a la seva visualització en dispositius mòbils.
Convida els teus amics a visitar el teu lloc web i donar-te comentaris. Deixeu que facin clic a cada enllaç per assegurar-vos que l'enllaç pot saltar a la pàgina corresponent correctament. Pregunteu-los si veuen errors ortogràfics i si hi ha suggeriments.
| Obteniu més informació sobre com utilitzar els magatzems dels EUA/UE per augmentar les vostres vendes al quart trimestre aquí! |
Durant
Abandonament del carretó de la compra també pot provocar un gran nombre de vendes perdudes. Gairebé el 88% dels carretons de la compra en línia s'abandonen abans que el client completi el pagament.
Així que definitivament val la pena esforçar-se per resoldre tantes vacil·lacions persistents com puguis.
L'enviament de correus electrònics de carretó abandonat és una tàctica de retenció de clients molt eficaç. Aquests correus electrònics recordaran als compradors el que van deixar enrere i els animaran a tornar i completar la compra.
Com dissenyar un correu electrònic de carretó abandonat:
Podeu personalitzar els correus electrònics del carretó abandonat amb codis de cupó, imatges de productes, botons de crida a l'acció i molt més, per fer que la gent torni a la pàgina de pagament.
I recordeu, aquest és només un exemple senzill, el que podeu fer serà molt més interessant i molt més atractiu que això. Així que, endavant i sigueu creatius!
Després de
Un excel·lent servei al client sempre ha de ser una prioritat, però en el cas lamentable que rebeu una queixa d'un client, què heu de fer?
4 Raó comunas
El producte número 1 està esgotat o en comanda enrere
És frustrant quan els clients esperen pacientment que arribi un producte, només per quedar decebuts una i altra vegada quan mai apareix en estoc. Tot i que potser no sabeu quan tornareu a tenir el producte disponible, podeu ajudar a satisfer el vostre client dient-li que els avisareu quan el rebi. Tanmateix, assegureu-vos de complir la vostra promesa.
# 2 Problemes de compliment
Els problemes de compliment són alguns dels motius més habituals que fan boig als vostres clients, i el més frustrant és que els problemes de compliment sovint estan fora de les mans del vostre equip d'atenció al client de primera línia.
# 3 Falta de seguiment
De vegades, només cal un missatge o correu electrònic ignorat i de sobte tens un client enfadat. Podeu evitar-ho mantenint-vos al corrent dels vostres correus electrònics i missatges amb regularitat. Si això encara, malauradament, us passa, reconeixeu el vostre error i no mentiu al respecte. Demaneu disculpes i, després, resoleu el problema. Intenta evitar ajornar el problema més temps.
#4 Producte defectuós
En el dropshipping, no produïu el producte, de manera que quan un client rep un article defectuós, no és culpa vostra, però el client us culparà de totes maneres. Podeu gestionar-ho tornant a enviar o reemborsar el producte. Descobriu què necessita el client i, a continuació, ajudeu-lo a aconseguir-ho. O educar el client si no entén com funciona el producte. Per tant, si podeu preparar alguns vídeos explicatius abans, seria genial!
9 passos que podeu fer amb les queixes
#1 Mantingueu la calma
Abordar el problema amb un estat d'ànim tranquil us pot ajudar a construir les bases d'una gestió eficaç de les queixes.
#2 Escolta
Parar atenció al que diuen els clients us ajudarà a entendre el problema.
# 3 Sigues amable
Sigues amable i comprensiu, t'ajudarà a difondre la ira i la frustració.
# 4 Reconeix el problema
Reitera la queixa per demostrar que has entès el punt de dolor del client i respecta'l per connectar amb tu.
# 5 Disculpeu-los i agraïu-los
Disculpar-se per la mala experiència us pot ajudar a obtenir un avantatge competitiu.
# 6 Feu preguntes
Inicieu una conversa fent preguntes amb calma per recollir fets i prendre la iniciativa.
# 7 Feu-ho ràpid
Trobeu una resolució ràpida i només prometeu alguna cosa que podeu seguir per fer feliços els clients.
# 8 Documenteu la resposta
Documenteu totes les queixes perquè vosaltres i el vostre equip pugueu revisar-les més tard per identificar problemes, oportunitats i tendències.
# 9 Seguiment
Després de trobar una resolució, poseu-vos en contacte amb els clients per fer-los saber que la seva satisfacció és la vostra principal prioritat i demaneu disculpes de nou per la mala experiència.
