Für E-Commerce-Verkäufer ist der Kundenservice immer ein entscheidender Teil Ihres Geschäfts, insbesondere im vierten Quartal. Wie ist also der Kundenservice im 4. Quartal zu handhaben? Der Inhalt dieses Artikels wird in 4 Teile unterteilt, vor, während und nach, um Sie durch jeden Teil zu führen, wie Sie Ihre zufriedeneren Kunden zurückgewinnen können.
Vorher
Die Hauptsaison für den Versand beginnt früher, als viele Leute denken – sowohl der E-Commerce-Verkauf als auch die Versandbranche werden bereits im Oktober vollständig hochgefahren, und die Nachfrage hält bis zum neuen Jahr an.
1. Wie können Sie Ihren Online-Shop auf die Hauptversandsaison vorbereiten?
Um Ihren Online-Shop auf die Hauptversandsaison vorzubereiten, konzentrieren Sie sich darauf, ein bemerkenswertes Kundenerlebnis zu schaffen. Beispielsweise sollte Ihr Checkout-Prozess einfach und benutzerfreundlich sein, und alle Hindernisse, die sich in den Weg stellen können, sollten entfernt werden.
2. 5 Möglichkeiten, wie Sie Ihren Shop auf die Hauptsaison vorbereiten können
#1 Vorausplanen
Nutzen Sie Daten so weit wie möglich und denken Sie über geplante Werbeaktionen nach. Wenn Sie sich noch nicht für Werbepläne entschieden haben, klicken Sie hier, um unser vorheriges Video anzusehen.
Durch die Prognose des Bedarfs können Sie die Lagerbestände optimieren und bessere Entscheidungen darüber treffen, wie viel von jeder SKU wann nachbestellt werden muss.
#2 Informieren Sie Ihre Kunden
Da das vierte Quartal die verkehrsreichste Zeit für den Versand ist, sollten Sie im Falle von Verzögerungen proaktiv sein und so schnell wie möglich mit den Kunden über mögliche Verzögerungen kommunizieren.
Beachten Sie auch die Feiertagsversandfrist des Spediteurs, damit Sie Ihre Kunden wissen lassen können, wann Feiertagsbestellungen aufgegeben werden müssen, damit die Bestellungen pünktlich ausgeführt und versendet werden können.
#3 Kommunizieren Sie mit Ihren Lieferanten
Arbeiten Sie eng mit Ihrem Hersteller oder Lieferanten zusammen, indem Sie das prognostizierte Auftragsvolumen für das vierte Quartal im Voraus teilen, um potenzielle Fehlbestände während der Weihnachtszeit zu vermeiden. Sie können sogar nach mehreren Lieferpartnern suchen, um das Risiko zu verringern, dass Ihr Hauptlieferant nicht in der Lage ist, Ihren Plan zu erfüllen.
#4 Etablieren Sie einen Retourenmanagementprozess
Technisch gesehen sollten Sie sicher sein, dass Sie jederzeit ein klar definiertes Rückgabe- und Umtauschrecht haben. Angesichts des zunehmenden Zustroms müssen Sie jedoch während der Ferienzeit sicherstellen, dass Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie an einem Ort ist, der auf Ihrer Website leicht zu erkennen ist, um unnötige Missverständnisse zu vermeiden.
Überprüfen Sie Ihre Rückgaberichtlinien und stellen Sie sicher, dass Sie kein Geld verlieren. Überprüfen Sie, welche Produkte am häufigsten zurückgegeben werden, ermitteln Sie die Gründe dafür und ziehen Sie Änderungen an Produkten oder Produktbeschreibungen in Betracht, um bessere Erwartungen zu wecken.
#5 Überprüfe deine Website noch einmal
Verbraucher möchten immer, dass ihr Online-Einkaufserlebnis reibungslos und einfach ist. Lassen Sie uns also im Vorfeld alle möglichen Hindernisse für die Verbraucher beseitigen.
Geben Sie die Funktion und Verwendung jedes Teils der Website klar an. Durchsuchen Sie die gesamte Website und fragen Sie sich dann: „Kann jeder Kunde, der mein Geschäft besucht, verstehen, wie es funktioniert?“, „Kann er die Produkte, die er im Geschäft benötigt, leicht finden?“
Da viele Kunden es gewohnt sind, Online-Shopping auf ihren mobilen Geräten zu tätigen, müssen Sie außerdem eine Website erstellen, die für die Anzeige auf mobilen Geräten geeignet ist.
Laden Sie Ihre Freunde ein, Ihre Website zu besuchen und Ihnen Feedback zu geben. Lassen Sie sie auf jeden Link klicken, um sicherzustellen, dass der Link korrekt auf die entsprechende Seite springen kann. Fragen Sie sie, ob sie Tippfehler sehen und ob es Vorschläge gibt.
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während
Warenkorbabbruch kann auch zu einer Vielzahl von Umsatzeinbußen führen. Fast 88% der Online-Warenkörbe werden abgebrochen, bevor der Kunde die Zahlung abgeschlossen hat.
Es lohnt sich also auf jeden Fall, sich die Mühe zu machen, so viele anhaltende Bedenken wie möglich zu lösen.
Das Versenden von E-Mails mit abgebrochenen Warenkörben ist eine bemerkenswert effektive Taktik zur Kundenbindung. Diese E-Mails erinnern Käufer daran, was sie zurückgelassen haben, und ermutigen sie, zurückzukehren und den Kauf abzuschließen.
So gestalten Sie eine E-Mail für einen verlassenen Warenkorb:
Sie können E-Mails für abgebrochene Warenkörbe mit Gutscheincodes, Produktbildern, Call-to-Action-Schaltflächen und mehr anpassen, um die Leute zurück zur Checkout-Seite zu bringen.
Und denken Sie daran, dies ist nur ein einfaches Beispiel, was Sie tun können, wird viel interessanter und attraktiver sein. Also, mach weiter und sei kreativ!
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Exzellenter Kundenservice sollte immer im Vordergrund stehen, aber was tun, wenn Sie eine Kundenreklamation erhalten?
4 Häufiger Grunds
#1 Produkt ist nicht auf Lager oder im Lieferrückstand
Es ist frustrierend, wenn Kunden geduldig auf die Ankunft eines Produkts warten, um dann immer wieder enttäuscht zu werden, wenn es nie auf Lager ist. Auch wenn Sie möglicherweise nicht wissen, wann Sie das Produkt wieder zur Verfügung haben, können Sie Ihren Kunden zufriedenstellen, indem Sie ihm sagen, dass Sie ihn wissen lassen, wenn Sie es erhalten. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Ihr Versprechen tatsächlich einhalten.
#2 Erfüllungsprobleme
Fulfillment-Probleme sind einige der häufigsten Gründe, die Ihre Kunden in den Wahnsinn treiben, und das Frustrierende ist, dass Fulfillment-Probleme oft nicht in den Händen Ihres Kundenserviceteams an vorderster Front liegen.
#3 Mangel an Follow-Through
Manchmal genügt eine ignorierte Nachricht oder E-Mail und Sie haben plötzlich einen verärgerten Kunden. Sie können dies vermeiden, indem Sie Ihre E-Mails und Nachrichten regelmäßig im Auge behalten. Wenn Ihnen das leider immer noch passiert, stehen Sie zu Ihrem Fehler und lügen Sie nicht darüber. Entschuldigen Sie sich, dann behandeln Sie das Problem sofort. Versuchen Sie, das Problem nicht länger hinauszuschieben.
#4 Defektes Produkt
Beim Dropshipping produzieren Sie das Produkt nicht. Wenn ein Kunde also einen defekten Artikel erhält, ist es nicht Ihre Schuld, aber der Kunde wird Sie trotzdem dafür verantwortlich machen. Sie können dies umgehen, indem Sie das Produkt erneut senden oder zurückerstatten. Finden Sie heraus, was der Kunde braucht, und helfen Sie ihm, es zu erreichen. Oder informieren Sie den Kunden, wenn er nicht versteht, wie das Produkt funktioniert. Wenn Sie also vorher einige Erklärvideos vorbereiten können, wäre es großartig!
9 Schritte, die Sie bei Beschwerden unternehmen können
#1 Bleib ruhig
Wenn Sie sich dem Problem mit einem friedlichen Geisteszustand nähern, können Sie die Grundlage für eine effektive Beschwerdebearbeitung schaffen.
#2 Hör zu
Wenn Sie darauf achten, was Kunden sagen, können Sie das Problem besser verstehen.
#3 Sei nett
Seien Sie freundlich und verständnisvoll, es wird Ihnen helfen, Ärger und Frustration zu zerstreuen.
#4 Bestätige das Problem
Wiederholen Sie die Beschwerde, um zu zeigen, dass Sie den Schmerzpunkt des Kunden verstanden haben und respektieren Sie ihn, dass er sich mit Ihnen verbunden hat.
#5 Entschuldige dich und danke ihnen
Wenn Sie sich für die schlechte Erfahrung entschuldigen, können Sie sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
#6 Stellen Sie Fragen
Beginnen Sie ein Gespräch, indem Sie ruhig Fragen stellen, um Fakten zu sammeln und die Initiative zu ergreifen.
#7 Mach es schnell
Überlegen Sie sich schnell eine Lösung und versprechen Sie nur etwas, das Sie auch einhalten können, um Kunden glücklich zu machen.
#8 Dokumentiere die Antwort
Dokumentieren Sie jede Beschwerde, damit Sie und Ihr Team sie später überprüfen können, um Probleme, Chancen und Trends zu erkennen.
#9 Nachfassen
Nachdem Sie eine Lösung gefunden haben, wenden Sie sich an die Kunden, um ihnen mitzuteilen, dass ihre Zufriedenheit für Sie oberste Priorität hat, und entschuldigen Sie sich erneut für die schlechte Erfahrung.
