Para los vendedores de comercio electrónico, el servicio al cliente siempre es una parte crucial de su negocio, especialmente en el cuarto trimestre. Entonces, ¿cómo manejar el servicio al cliente durante el cuarto trimestre? El contenido de este artículo se dividirá en 4 partes, antes, durante y después, para guiarlo a través de cada parte de cómo recuperar a sus clientes más felices.

Antemano

La temporada alta de envíos comienza antes de lo que mucha gente piensa: tanto las ventas de comercio electrónico como la industria del transporte marítimo aumentarán por completo a partir de octubre, y la demanda continuará hasta el nuevo año.

 1. ¿Cómo puede preparar su tienda online para la temporada alta de envíos?

Para preparar su tienda en línea para la temporada alta de envíos, concéntrese en crear una experiencia de cliente extraordinaria. Por ejemplo, su proceso de pago debe ser simple y fácil de usar, y cualquier obstáculo que pueda interponerse en el camino debe eliminarse. 

2. Cinco formas en las que puede preparar su tienda para la temporada alta de envíos

# 1 Planifique con anticipación

Utilice los datos tanto como sea posible y piense en las promociones planificadas. Si aún no se ha decidido acerca de los planes de promoción, haga clic aquí para ver nuestro video anterior.

Al pronosticar la demanda, puede optimizar los niveles de existencias y tomar mejores decisiones sobre la cantidad de cada SKU que debe reordenar y cuándo.

# 2 Avise a sus clientes

Dado que el cuarto trimestre es el momento más ocupado para el envío, en caso de retrasos, sea proactivo y comuníquese con los clientes sobre cualquier posible retraso lo antes posible.

Además, tome nota de la fecha límite de envío de vacaciones del transportista, para que pueda informar a sus clientes cuándo deben realizarse los pedidos de vacaciones para que los pedidos se cumplan y envíen a tiempo.

# 3 Comuníquese con sus proveedores

Trabaje en estrecha colaboración con su fabricante o proveedor compartiendo el volumen de pedidos previsto para el cuarto trimestre con anticipación para evitar un posible desabastecimiento durante la temporada navideña. Incluso puede buscar múltiples socios proveedores para reducir el riesgo de que su proveedor principal no pueda proporcionar de acuerdo con su plan.

# 4 Establezca un proceso de gestión de devoluciones

Técnicamente hablando, debe asegurarse de tener una política de devolución y cambio bien definida todo el tiempo. Pero teniendo en cuenta el aumento de la afluencia que tendrá durante la temporada navideña, para evitar malentendidos innecesarios, asegúrese de que su política de devolución y reembolso esté en un lugar que sea fácil de detectar en su sitio web.

Revise su política de devoluciones y asegúrese de no perder dinero. Verifique qué productos se devuelven con mayor frecuencia, determine por qué y considere realizar cambios en los productos o en las descripciones de los productos para establecer mejores expectativas.

# 5 Revise su sitio web

Los consumidores siempre quieren que su experiencia de compra en línea sea fluida y sencilla. Por tanto, eliminemos con antelación todos los posibles obstáculos para los consumidores.

Indique claramente la función y uso de cada parte del sitio web. Navegue por todo el sitio y luego pregúntese: "¿Todos los clientes que visitan mi tienda pueden entender cómo funciona?", "¿Pueden encontrar fácilmente los productos que necesitan en la tienda?"

Además, dado que muchos clientes están acostumbrados a realizar compras en línea en sus dispositivos móviles, debe crear un sitio web que sea adecuado para ver en dispositivos móviles.

Invite a sus amigos a visitar su sitio web y le den sus comentarios. Déjelos hacer clic en cada enlace para asegurarse de que el enlace pueda saltar a la página correspondiente correctamente. Pregúnteles si ven errores tipográficos y si hay alguna sugerencia.

Obtenga más información sobre cómo usar los almacenes de EE. UU./UE para aumentar sus ventas en el cuarto trimestre  esta página!

durante

Abandono del carrito de compras también puede dar lugar a una gran cantidad de ventas perdidas. Casi el 88% de los carritos de compras en línea se abandonan antes de que el cliente complete el pago.

Por lo tanto, definitivamente vale la pena esforzarse por resolver tantas dudas persistentes como sea posible.

Enviar correos electrónicos de carritos abandonados es una táctica de retención de clientes muy eficaz. Estos correos electrónicos recordarán a los compradores lo que dejaron y los alentarán a regresar y completar la compra.

Cómo diseñar un correo electrónico de carrito abandonado:

Puede personalizar los correos electrónicos de carritos abandonados con códigos de cupón, imágenes de productos, botones de llamada a la acción y más, para que las personas regresen a la página de pago.

Y recuerde, este es solo un ejemplo simple, lo que puede hacer será mucho más interesante y mucho más atractivo que eso. ¡Así que adelante y sea creativo!

Después

El excelente servicio al cliente siempre debe ser una prioridad, pero en el desafortunado caso de que reciba una queja de un cliente, ¿qué hacer?

4 Razón comúns

El producto n.º 1 está agotado o pendiente de pedido

Es frustrante cuando los clientes esperan pacientemente a que llegue un producto, solo para decepcionarse una y otra vez cuando nunca aparece en stock. Aunque no sepa cuándo volverá a tener el producto disponible, puede ayudar a satisfacer a su cliente diciéndoles que se lo informará cuando lo obtenga. Sin embargo, asegúrese de cumplir con su promesa.

# 2 Problemas de cumplimiento

Los problemas de cumplimiento son algunas de las razones más comunes que vuelven locos a sus clientes, y lo frustrante es que los problemas de cumplimiento a menudo están fuera del alcance de su equipo de atención al cliente de primera línea.

# 3 Falta de seguimiento

A veces, todo lo que se necesita es un mensaje o correo electrónico ignorado y de repente tiene un cliente enojado. Puede evitarlo si se mantiene al tanto de sus correos electrónicos y mensajes con regularidad. Si esto aún, desafortunadamente, le sucede, reconozca su error y no mienta al respecto. Discúlpate, luego maneja el problema en ese momento. Trate de evitar postergar el problema por más tiempo.

# 4 Producto defectuoso

En el envío directo, usted no produce el producto, por lo que cuando un cliente recibe un artículo defectuoso, no es culpa suya, pero el cliente lo culpará de todos modos. Puede manejar esto reenviando o reembolsando el producto. Descubra lo que necesita el cliente y luego ayúdelo a lograrlo. O eduque al cliente si no comprende cómo funciona el producto. Por lo tanto, si puede preparar algunos videos explicativos de antemano, ¡sería genial!

9 pasos que puede seguir con las quejas

# 1 Mantén la calma 

Abordar el problema con un estado mental tranquilo puede ayudarlo a sentar las bases de una gestión eficaz de las quejas.

# 2 escucha 

Prestar atención a lo que dicen los clientes lo ayudará a comprender el problema.

# 3 sé amable

Sea amable y comprensivo, le ayudará a disipar la ira y la frustración.

# 4 Reconoce el problema

Reitere la queja para demostrar que entendió el punto débil del cliente y lo respeta por conectarse con usted.

# 5 Discúlpate y agradéceles

Pedir disculpas por la mala experiencia puede ayudarlo a obtener una ventaja competitiva.

# 6 Haga preguntas

Inicie una conversación haciendo preguntas con calma para recopilar datos y tomar la iniciativa.

# 7 Hazlo rápido

Piense en una resolución rápida y solo prometa algo que pueda seguir para hacer felices a los clientes.

# 8 Documente la respuesta

 Documente cada queja para que usted y su equipo puedan revisarlas más tarde para identificar problemas, oportunidades y tendencias.

# 9 seguimiento

 Después de llegar a una resolución, comuníquese con los clientes para hacerles saber que su satisfacción es su máxima prioridad y discúlpese nuevamente por la mala experiencia.