Verkkokaupan myyjille asiakaspalvelu on aina tärkeä osa liiketoimintaasi, etenkin neljännellä vuosineljänneksellä. Joten kuinka käsitellä asiakaspalvelua Q4:n aikana? Tämän artikkelin sisältö jaetaan kolmeen osaan, ennen, sen aikana ja jälkeen, jotta pääset läpi jokaisen osan siitä, kuinka voit voittaa tyytyväisempiä asiakkaitasi takaisin.

Etukäteen

Toimitussesonki alkaa aikaisemmin kuin monet luulevat – sekä verkkokaupan myynti että laivateollisuus nousevat täyteen nousuun jo lokakuussa, ja kysyntä jatkuu uuteen vuoteen asti.

 1. Kuinka voit valmistaa verkkokauppaasi toimitussesonkiin?

Valmistaudu verkkokauppaasi toimitussesonkiin keskittymällä luomaan upea asiakaskokemus. Esimerkiksi kassaprosessin tulee olla yksinkertainen ja käyttäjäystävällinen, ja kaikki tiellä mahdollisesti olevat esteet tulee poistaa. 

2. 5 tapaa saada myymäläsi valmiiksi toimitussesonkiin

# 1 Suunnittele etukäteen

Hyödynnä tietoja mahdollisimman paljon ja harkitse suunnitellut kampanjat. Jos et vieläkään ole päättänyt promootiosuunnitelmista, napsauta tästä nähdäksesi edellinen videomme.

Ennustelemalla kysyntää voit optimoida varastotasot ja tehdä parempia päätöksiä sen suhteen, kuinka paljon kutakin SKU:ta tilataan uudelleen ja milloin.

#2 Anna asiakkaillesi huomio

Koska Q4 on toimituksen kiireisin aika, viivästyessä ole aktiivinen ja ota yhteyttä asiakkaisiin mahdollisista viivästyksistä mahdollisimman pian.

Huomioi myös rahdinkuljettajan lomatoimituksen määräaika, jotta voit ilmoittaa asiakkaillesi, milloin lomatilaukset on tehtävä, jotta tilaukset täytetään ja lähetetään ajallaan.

#3 Kommunikoi toimittajien kanssa

Tee tiivistä yhteistyötä valmistajasi tai toimittajasi kanssa jakamalla ennustettu Q4 tilausmäärä etukäteen, jotta vältytään mahdolliselta varaston loppumiselta lomakauden aikana. Voit jopa etsiä useita toimituskumppaneita vähentääksesi riskiä siitä, että ensisijainen toimittajasi ei pysty toimittamaan suunnitelmasi mukaisesti.

#4 Luo palautushallintaprosessi

Teknisesti tarkasteltuna sinun pitäisi olla varma, että sinulla on koko ajan hyvin määritelty palautus- ja vaihtopolitiikka. Mutta kun otetaan huomioon kasvava tulva, sinulla on lomakauden aikana tarpeettomien väärinkäsitysten välttämiseksi varmistaa, että palautus- ja palautuskäytäntösi on paikassa, joka on helppo havaita verkkosivustollasi.

Tarkista palautuskäytäntösi ja varmista, ettet menetä rahaa. Tarkista, mitkä tuotteet palautetaan eniten, selvitä miksi ja harkitse muutoksia tuotteisiin tai tuotekuvauksiin asettaaksesi parempia odotuksia.

#5 Tarkista verkkosivustosi uudelleen

Kuluttajat haluavat aina, että heidän verkkokauppakokemuksensa on sujuva ja helppo. Selvittäkäämme siis kaikki mahdolliset esteet kuluttajilta etukäteen.

Ilmoita verkkosivuston kunkin osan toiminta ja käyttö selkeästi. Selaa koko sivustoa ja kysy sitten itseltäsi: "Ymmärtääkö jokainen kaupassani vieraileva asiakas, kuinka se toimii?", "Löytävätkö he tarvitsemansa tuotteet helposti kaupasta?"

Lisäksi, koska monet asiakkaat ovat tottuneet tekemään verkko-ostoksia mobiililaitteillaan, sinun on rakennettava verkkosivusto, joka soveltuu mobiililaitteilla katseluun.

Kutsu ystäväsi vierailemaan verkkosivustollasi ja antamaan sinulle palautetta. Anna heidän napsauttaa kutakin linkkiä varmistaaksesi, että linkki voi siirtyä vastaavalle sivulle oikein. Kysy heiltä, ​​näkevätkö he kirjoitusvirheitä ja onko ehdotuksia.

Lue lisää USA:n/EU:n varastojen käyttämisestä myynnin tehostamiseen neljännellä vuosineljänneksellä  tätä!

Aikana

Ostoskorin hylkääminen voi myös johtaa suureen määrään myynnin menetyksiä. Lähes 88 % verkkokaupan ostoskoreista hylätään ennen kuin asiakas suorittaa maksun.

Joten on ehdottomasti sen arvoista yrittää ratkaista niin monta viipyvää epäröintiä kuin mahdollista.

Hylättyjen ostoskorisähköpostien lähettäminen on erittäin tehokas asiakassäilytystaktiikka. Nämä sähköpostit muistuttavat ostajia siitä, mitä he jättivät jälkeensä, ja rohkaisevat heitä palaamaan ja viimeistelemään ostoksen.

Näin suunnittelet hylätyn ostoskorisähköpostin:

Voit muokata hylättyjä ostoskorisähköpostiviestejä kuponkikoodeilla, tuotekuvilla, toimintakehotuspainikkeilla ja muilla saadaksesi ihmiset takaisin kassasivulle.

Ja muista, tämä on vain yksinkertainen esimerkki, mitä voit tehdä, on paljon mielenkiintoisempaa ja paljon houkuttelevampaa. Joten mene eteenpäin ja ole luova!

Jälkeen

Erinomaisen asiakaspalvelun tulee aina olla etusijalla, mutta mitä tehdä siinä valitettavassa tapauksessa, että saat asiakasvalituksen?

4 Yleinen syys

#1 Tuote on loppu tai jälkitilaus

On turhauttavaa, kun asiakkaat odottavat kärsivällisesti tuotteen saapumista ja joutuvat pettymään yhä uudelleen, kun sitä ei koskaan näy varastossa. Vaikka et ehkä tiedä, milloin tuote on taas saatavilla, voit auttaa asiakastasi tyydyttämään kertomalla heille, että ilmoitat heille, kun saat sen. Varmista kuitenkin, että noudatat lupauksesi.

# 2 Toteutusongelmat

Toteutusongelmat ovat joitain yleisimmistä syistä, jotka saavat asiakkaasi hulluksi, ja turhauttavaa on, että toimitusongelmat eivät useinkaan ole etulinjan asiakaspalvelutiiminne käsissä.

# 3 Seurannan puute

Joskus riittää vain yksi huomiotta jätetty viesti tai sähköposti, ja yhtäkkiä saat vihaisen asiakkaan. Voit välttää tämän seuraamalla sähköpostejasi ja viestejäsi säännöllisesti. Jos näin kuitenkin valitettavasti tapahtuu sinulle, tunnusta virheesi äläkä valehtele siitä. Pyydä anteeksi ja käsittele sitten ongelma heti. Yritä välttää lykkäämästä ongelmaa enää.

#4 Viallinen tuote

Dropshippingissä sinä et tuota tuotetta, joten kun asiakas saa viallisen tuotteen, se ei ole sinun vikasi, mutta asiakas syyttää sinua siitä joka tapauksessa. Voit hoitaa tämän lähettämällä tuotteen uudelleen tai hyvittämällä sen. Ota selvää, mitä asiakas tarvitsee, ja auta häntä sitten saavuttamaan se. Tai kouluttaa asiakasta, jos hänellä ei ole ymmärrystä tuotteen toiminnasta. Joten jos saat valmiiksi selitysvideoita etukäteen, se olisi hienoa!

9 askelta, jotka voit tehdä valituksissa

# 1 Pysy rauhallisena 

Kun lähestyt ongelmaa rauhallisella mielentilalla, voit rakentaa perustan tehokkaalle valitusten käsittelylle.

#2 Kuuntele 

Kun kiinnität huomiota siihen, mitä asiakkaat sanovat, voit ymmärtää ongelman.

# 3 Ole ystävällinen

Ole ystävällinen ja ymmärtäväinen, se auttaa sinua hajottamaan vihaa ja turhautumista.

# 4 Hyväksy ongelma

Toista valitus osoittaaksesi, että ymmärsit asiakkaan kipupisteen ja kunnioitat häntä yhteydenpidosta sinuun.

# 5 Pyydä anteeksi ja kiitos heille

Huonon kokemuksen anteeksi pyytäminen voi auttaa sinua saamaan kilpailuetua.

# 6 Kysy kysymyksiä

Aloita keskustelu esittämällä rauhallisesti kysymyksiä faktojen keräämiseksi ja aloitteen tekemiseksi.

# 7 Tee siitä nopea

Keksi nopea ratkaisu ja lupaa vain jotain, jota voit seurata ja ilahduttaa asiakkaita.

#8 Dokumentoi vastaus

 Dokumentoi jokainen valitus, jotta sinä ja tiimisi voitte tarkistaa ne myöhemmin tunnistaakseen ongelmat, mahdollisuudet ja trendit.

# 9 Seuraa

 Kun olet tehnyt ratkaisun, ota yhteyttä asiakkaisiin ja kerro heille, että heidän tyytyväisyytensä on sinulle tärkeintä, ja pahoittele vielä kerran huonoa kokemusta.