Pour les vendeurs de commerce électronique, le service client est toujours un élément crucial de votre entreprise, en particulier au quatrième trimestre. Alors, comment gérer le service client au quatrième trimestre ? Le contenu de cet article va être divisé en 4 parties, avant, pendant et après, pour vous expliquer comment reconquérir vos clients les plus satisfaits.
Préalablement
La haute saison des expéditions commence plus tôt que beaucoup de gens ne le pensent – les ventes du commerce électronique et l'industrie du transport maritime vont augmenter pleinement dès octobre, et la demande se poursuivra jusqu'à la nouvelle année.
1. Comment pouvez-vous préparer votre boutique en ligne pour la haute saison des expéditions ?
Pour préparer votre boutique en ligne à la haute saison d'expédition, concentrez-vous sur la création d'une expérience client remarquable. Par exemple, votre processus de paiement doit être simple et convivial, et tout obstacle susceptible de vous gêner doit être supprimé.
2. 5 façons de préparer votre magasin pour la haute saison d'expédition
#1 Planifiez à l'avance
Utilisez les données autant que possible et réfléchissez aux promotions prévues. Si vous n'avez toujours pas pris de décision concernant les plans de promotion, cliquez ici pour regarder notre vidéo précédente.
En prévoyant la demande, vous pouvez optimiser les niveaux de stock et prendre de meilleures décisions quant à la quantité de chaque SKU à réorganiser et à quel moment.
#2 Informez vos clients
Étant donné que le quatrième trimestre est la période la plus chargée pour l'expédition, en cas de retard, soyez proactif et communiquez avec les clients au sujet de tout retard potentiel dès que possible.
De plus, prenez bien note de la date limite d'expédition des jours fériés par le transporteur, afin que vous puissiez informer vos clients quand les commandes des jours fériés doivent être passées pour que les commandes soient exécutées et expédiées à temps.
#3 Communiquez avec vos fournisseurs
Travaillez en étroite collaboration avec votre fabricant ou fournisseur en partageant à l'avance le volume de commandes prévu pour le quatrième trimestre afin d'éviter une rupture de stock potentielle pendant la période des fêtes. Vous pouvez même rechercher plusieurs partenaires d'approvisionnement pour réduire le risque que votre fournisseur principal ne soit pas en mesure de vous fournir conformément à votre plan.
#4 Établir un processus de gestion des retours
Techniquement parlant, vous devez vous assurer d'avoir une politique de retour et d'échange bien définie à tout moment. Mais compte tenu de l'afflux croissant, vous aurez pendant la période des fêtes, afin d'éviter tout malentendu inutile, assurez-vous que votre politique de retour et de remboursement est dans un endroit facile à repérer sur votre site Web.
Revoyez votre politique de retour et assurez-vous de ne pas perdre d'argent. Vérifiez quels produits sont le plus souvent renvoyés, déterminez pourquoi et envisagez d'apporter des modifications aux produits ou aux descriptions de produits pour définir de meilleures attentes.
#5 Vérifiez votre site Web
Les consommateurs veulent toujours que leur expérience d'achat en ligne soit fluide et facile. Éliminons donc à l'avance tous les obstacles possibles pour les consommateurs.
Indiquez clairement la fonction et l'utilisation de chaque partie du site Web. Parcourez tout le site, puis posez-vous la question : « Est-ce que chaque client qui visite mon magasin comprend comment cela fonctionne ? », « Peut-il trouver facilement les produits dont il a besoin dans le magasin ?
De plus, étant donné que de nombreux clients sont habitués à faire des achats en ligne sur leurs appareils mobiles, vous devez créer un site Web adapté à la visualisation sur des appareils mobiles.
Invitez vos amis à visiter votre site Web et à vous faire part de leurs commentaires. Laissez-les cliquer sur chaque lien pour s'assurer que le lien peut accéder correctement à la page correspondante. Demandez-leur s'ils voient des fautes de frappe et s'il y a des suggestions.
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Au cours de
Abandon du panier peut également conduire à un grand nombre de ventes perdues. Près de 88 % des paniers d'achat en ligne sont abandonnés avant que le client n'ait terminé le paiement.
Cela vaut donc vraiment la peine de faire l'effort de résoudre autant d'hésitations persistantes que possible.
L'envoi d'e-mails de panier abandonné est une tactique de fidélisation des clients remarquablement efficace. Ces e-mails rappelleront aux acheteurs ce qu'ils ont laissé et les encourageront à revenir et à finaliser l'achat.
Comment concevoir un e-mail de panier abandonné :
Vous pouvez personnaliser les e-mails de panier abandonné avec des codes de réduction, des images de produits, des boutons d'appel à l'action, etc., pour ramener les gens à la page de paiement.
Et rappelez-vous, ce n'est qu'un exemple simple, ce que vous pouvez faire sera beaucoup plus intéressant et beaucoup plus attrayant que cela. Alors, allez-y et soyez créatifs !
Après
Un excellent service client doit toujours être une priorité, mais dans le cas malheureux où vous recevriez une réclamation client, que faire ?
4 Raison communes
#1 Le produit est en rupture de stock ou en rupture de stock
C'est frustrant lorsque les clients attendent patiemment qu'un produit arrive, pour être déçus encore et encore lorsqu'il n'apparaît jamais en stock. Même si vous ne savez peut-être pas quand le produit sera à nouveau disponible, vous pouvez contribuer à satisfaire votre client en lui disant que vous lui ferez savoir quand vous le recevrez. Assurez-vous cependant de tenir votre promesse.
#2 Problèmes d'exécution
Les problèmes d'exécution sont parmi les raisons les plus courantes qui rendent vos clients fous, et ce qui est frustrant, c'est que les problèmes d'exécution sont souvent hors de portée de votre équipe de service client de première ligne.
#3 Manque de suivi
Parfois, il suffit d'un message ou d'un e-mail ignoré et vous avez soudainement un client en colère. Vous pouvez éviter cela en surveillant régulièrement vos e-mails et vos messages. Si, malheureusement, cela vous arrive encore, reconnaissez votre erreur et ne mentez pas à ce sujet. Excusez-vous, puis traitez le problème immédiatement. Essayez d'éviter de reporter le problème plus longtemps.
#4 Produit défectueux
En dropshipping, vous ne produisez pas le produit, donc lorsqu'un client reçoit un article défectueux, ce n'est pas de votre faute, mais le client vous en blâmera de toute façon. Vous pouvez gérer cela en renvoyant ou en remboursant le produit. Découvrez ce dont le client a besoin, puis aidez-le à le réaliser. Ou éduquer le client s'il ne comprend pas le fonctionnement du produit. Ainsi, si vous pouviez préparer des vidéos explicatives à l'avance, ce serait formidable !
9 étapes à suivre en cas de plainte
#1 Restez calme
Aborder le problème avec un état d'esprit paisible peut vous aider à jeter les bases d'un traitement efficace des plaintes.
#2 Écoutez
Prêter attention à ce que disent les clients vous aidera à comprendre le problème.
#3 Soyez gentil
Soyez gentil et compréhensif, cela vous aidera à diffuser la colère et la frustration.
#4 Reconnaître le problème
Réitérez la plainte pour démontrer que vous avez compris le problème du client et respectez-le pour communiquer avec vous.
#5 Excusez-vous et remerciez-les
S'excuser pour la mauvaise expérience peut vous aider à acquérir un avantage concurrentiel.
#6 Posez des questions
Démarrez une conversation en posant calmement des questions pour recueillir des faits et prendre l'initiative.
#7 Rendez-le rapide
Trouvez une résolution rapide et ne promettez que quelque chose que vous pouvez suivre pour rendre les clients heureux.
#8 Documenter la réponse
Documentez chaque plainte afin que vous et votre équipe puissiez les examiner plus tard pour identifier les problèmes, les opportunités et les tendances.
#9 Suivi
Après avoir trouvé une solution, contactez les clients pour leur faire savoir que leur satisfaction est votre priorité absolue et excusez-vous à nouveau pour la mauvaise expérience.
