Répondre aux acheteurs pendant les vacances, la nouvelle année et l'agitation saisonnière n'est pas une tâche facile pour les vendeurs pressés, même (et surtout) avec une équipe d'agents de support.
Si vous utilisez CJdropshipping pour vendre sur plusieurs canaux (par exemple, Amazon, Shopify, eBay, Etsy, etc.), pendant une période de pointe pour les vacances, cette partie du dropshipping peut entraîner des retards et des heures de travail plus longues.
Si vous vous êtes retrouvé à passer trop de temps sur le support client, cet article passera rapidement en revue les points critiques suivants sur la façon dont un service d'assistance peut vous aider pendant les jours les plus chargés de l'année :
- Quels problèmes commerciaux rapides un helpdesk résout
- L'impact d'un service d'assistance sur le dropshipping multicanal chargé
- Que rechercher dans un Helpdesk pour le dropshipping saisonnier
Conseil de pro : vous pouvez tester gratuitement toutes les fonctionnalités de cet article avec Service d'assistance multicanal 3Dsellers.
Qu'est-ce qu'un Helpdesk eCommerce ?
Un helpdesk eCommerce est Logiciel de gestion de la relation client (a CRM) conçu pour organiser les messages entrants dans un système structuré basé sur des tickets. Il affiche également les fils de messages sous forme de conversations (comme une application SMS ou un messager).
Le but d'un helpdesk est de simplifier les flux de travail du support client et de raccourcir le temps nécessaire pour répondre aux acheteurs.
Comment un service d'assistance peut-il améliorer le dropshipping multicanal pendant les jours les plus chargés de l'année ?
Les dropshippers multicanaux ont de nombreuses opportunités de croissance ; cependant, plus de croissance exige plus de responsabilité.
Lorsque les jours de pointe arrivent, vous aurez plus de questions de pré-vente et de demandes de renseignements sur le traitement des commandes provenant de plusieurs sites Web différents, ce qui vous laissera beaucoup plus de terrain à couvrir.
Au lieu de prendre toute la charge de travail sur vos épaules, vous pouvez envisager un service d'assistance de commerce électronique pour gérer la plupart des responsabilités à votre place.
Centralisation de tous vos messages
Une bonne application de helpdesk doit centraliser (consolider) de nombreuses parties du service client à partir de différents canaux de vente.
En d'autres termes, en conservant toutes les données du support client pour chaque canal au même endroit, vous répondrez plus rapidement et resterez organisé.
Consolider les messages : une solution pour un dropshipper multicanal occupé
Il est clair que les marchés comme eBay nécessitent une autre boîte de réception à vérifier, un autre système de messagerie de site Web à apprendre et un mot de passe supplémentaire que vous devrez partager avec votre équipe.
Mais gérer le support client dans plusieurs magasins sans service d'assistance peut être particulièrement difficile pour les équipes pendant les saisons chargées. Certains problèmes courants peuvent inclure :
- Différents paramètres et boutons dans les boîtes de réception peuvent entraîner des retards mentaux du multitâche sous pression.
- Pour un service 5 étoiles, vous devrez empêcher les réponses croisées en organisant les membres de votre équipe qui répondront, sur quelle plateforme de vente, et quand.
- Sans organisation à travers les canaux occupés, les messages manqués et les cas sont inévitables.
- Ce flux de travail peut souvent conduire à suffisamment d'onglets de navigateur ouverts pour raccourcir la durée de vie de votre ordinateur portable. Trop d'onglets de navigateur et d'extensions actives peuvent être très destructeurs pour les ordinateurs.
Comme vous pouvez le voir, suivre tout votre support lorsqu'il est inondé de messages d'acheteurs peut devenir chaotique ; rapidement. Et malheureusement, il y a des prix à payer pour les réponses tardives.
Cependant, le service d'assistance adapté à votre entreprise peut résoudre et empêcher chacun de ces scénarios en combinant tous vos messages clients, e-mails et détails de commande en un seul endroit.
Easy Buyer—vous—fournisseur Communication
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles le dropshipping est plus facile et plus accessible que la gestion d'un entrepôt, mais le support client pendant le traitement des commandes chargées n'est probablement pas l'une de ces raisons.
Vos demandes de renseignements et les retours d'articles sont prioritaires si vous possédez l'entrepôt. Mais dans le monde du dropshipping, vous devrez généralement suivre le même processus de demande et de retour que l'acheteur l'a fait pour vous, mais avec le fournisseur.
Jouer l'intermédiaire peut être difficile, mais la centralisation des e-mails avec un service d'assistance eCommerce vous donne un accès rapide aux conversations des fournisseurs afin que vous puissiez rapidement signaler certaines informations à l'acheteur.
Chaque seconde économisée s'additionne rapidement et vous pouvez économiser beaucoup d'énergie avec moins de petites décisions et de recherches.
Maintenir une réputation de dropshipper professionnel
Parfois, les dropshippers sont injustement secoués par les acheteurs lorsqu'ils traitent avec un fournisseur en retard de vacances. Ainsi, pour garder votre image de marque saine, un bon helpdesk peut faire apparaître votre support comme « de base » ou « d'entreprise » selon vos besoins en vous permettant de :
- Mettre fin aux réponses automatiques (avec règles),
- Soyez précis en ayant tous les détails de la commande (et prenez des mesures) lors de la réponse, et
- Utilisez la personnalisation automatique Modèles de courrier électronique & extraits de message.
Ces fonctionnalités automatisent de nombreuses tâches répétitives, apportent de la cohérence aux réponses de votre équipe et vous permettent de vous concentrer sur le maintien d'un service professionnel pour stimuler les commentaires et, plus important encore, acheteurs réguliers.
Aperçu des commandes instantanées
Une autre mise en garde pour les dropshippers est que les fournisseurs contrôlent l'expédition et le traitement des commandes à notre place.
Les commandes expédiées hors jours fériés, et surtout avec bons fournisseurs, traitera généralement sans incident, mais même dans ce cas, certains acheteurs se renseigneront fréquemment sur l'expédition ou l'état de la commande.
Un service d'assistance permet de gagner du temps avec ces acheteurs en fournissant les données de la commande et de l'article sur le même écran que votre conversation avec l'acheteur.
Workflows en équipe + automatisation
Si vous avez ou allez embaucher de l'aide pour la ruée des vacances, vous devrez gérer les coûts de main-d'œuvre et limiter le temps nécessaire à votre équipe pour aider le support client du commerce électronique.
La première étape pour réduire les coûts de support client consiste à automatiser autant que possible le flux de travail.
Le bon logiciel de helpdesk eCommerce devrait vous permettre d'automatiser deux choses :
- Attribuez automatiquement de nouveaux tickets à des coéquipiers spécifiques
- Création autorépondeurs naturels et personnalisés qui envoient en fonction du message et de la commande de l'acheteur.
Ces deux fonctions d'automatisation agissent comme un « secrétaire virtuel » pour votre équipe de support client, et les répondeurs automatiques peuvent résoudre certaines questions sans avoir besoin de votre réponse.
Une fois que vous avez créé votre système automatisé, vous aurez d'innombrables heures dégagées de vos tâches globales cette saison.
Plus de fonctionnalités pour les dropshippers à rechercher dans un service d'assistance
Les fonctionnalités ci-dessus sont formidables pour le service client de toute entreprise de dropshipping ; mais voici quelques-unes des principales fonctionnalités de gain de temps supplémentaire et d'amélioration de la satisfaction client que vous pouvez envisager :
- Traduire automatiquement les messages.
- Affichez à partir de quel canal l'acheteur vous contacte.
- Ajoutez des notes dans les conversations.
- Mentionnez des coéquipiers pour leur envoyer une notification du ticket.
- Répondez aux acheteurs avec des modèles/extraits de message personnalisés qui se personnalisent automatiquement avec les détails de la commande et de l'expédition de l'acheteur.
- SLA et paramètres d'heures d'ouverture pour les fonctionnalités de "temps de réponse" et de répondeur automatique
- Statistiques des coéquipiers exportables pour le nombre de tickets traités
- Filtres de boîte de réception personnalisables pour une meilleure organisation
La liste des diverses fonctionnalités du service d'assistance peut s'allonger pendant un certain temps, mais la liste ci-dessus contient certaines des fonctionnalités les plus importantes qui font la différence dans les flux de travail du service client de commerce électronique multicanal.
Rappel: vous pouvez tester gratuitement toutes les fonctionnalités trouvées dans cet article avec Service d'assistance multicanal 3Dsellers.
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Que vous soyez à la hauteur des e-mails de support client en ce moment, que vous vous attendiez à le devenir ou que vous souhaitiez jeter les bases d'une croissance en douceur de votre entreprise de dropshipping pendant la ruée de la saison prochaine, un service d'assistance client eCommerce multicanal peut être l'une de vos solutions. .
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