Untuk penjual eCommerce, layanan pelanggan selalu menjadi bagian penting dari bisnis Anda, terutama di Q4. Jadi bagaimana menangani layanan pelanggan selama Q4? Konten dalam artikel ini akan dibagi menjadi 3 bagian, sebelum, selama, dan setelah, untuk memandu Anda melalui setiap bagian tentang cara memenangkan kembali pelanggan Anda yang lebih bahagia.
Sebelumnya
Musim puncak pengiriman dimulai lebih awal dari yang diperkirakan banyak orang — baik penjualan eCommerce dan industri pengiriman akan sepenuhnya meningkat pada awal Oktober, dan permintaan berlanjut hingga tahun baru.
1. Bagaimana Anda mempersiapkan toko online Anda untuk musim puncak pengiriman?
Untuk mempersiapkan toko online Anda untuk musim pengiriman puncak, fokuslah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Misalnya, proses checkout Anda harus sederhana dan mudah digunakan, dan semua penghalang jalan yang dapat menghalangi harus dihilangkan.
2. 5 cara agar toko Anda siap untuk musim pengiriman puncak
#1 Rencana ke depan
Manfaatkan data sebanyak mungkin, dan pikirkan promosi yang direncanakan, jika Anda masih belum memutuskan tentang rencana promosi, klik di sini untuk menonton video kami sebelumnya.
Dengan memperkirakan permintaan, Anda dapat mengoptimalkan tingkat stok dan membuat keputusan yang lebih baik seputar berapa banyak setiap SKU yang harus dipesan ulang dan kapan.
# 2 Beri tahu pelanggan Anda
Karena Q4 adalah waktu tersibuk untuk pengiriman, jika terjadi keterlambatan, bersikaplah proaktif dan komunikasikan dengan pelanggan tentang kemungkinan keterlambatan sesegera mungkin.
Selain itu, perhatikan baik-baik tenggat waktu pengiriman liburan operator, sehingga Anda dapat memberi tahu pelanggan Anda kapan pesanan liburan harus dilakukan agar pesanan dipenuhi dan dikirim tepat waktu.
#3 Berkomunikasi dengan pemasok Anda
Bekerja sama dengan produsen atau pemasok Anda dengan membagikan prediksi volume pesanan Q4 sebelumnya untuk menghindari potensi kehabisan stok selama musim liburan. Anda bahkan dapat mencari beberapa mitra pemasok untuk mengurangi risiko pemasok utama Anda tidak dapat menyediakan sesuai dengan rencana Anda.
#4 Tetapkan proses manajemen pengembalian
Secara teknis, Anda harus yakin untuk memiliki kebijakan pengembalian dan penukaran yang terdefinisi dengan baik sepanjang waktu. Tetapi mengingat arus masuk yang meningkat, yang akan Anda alami selama musim liburan, untuk menghindari kesalahpahaman yang tidak perlu, pastikan bahwa kebijakan pengembalian & pengembalian dana Anda berada di tempat yang mudah terlihat di situs web Anda.
Tinjau kembali kebijakan pengembalian Anda dan pastikan Anda tidak kehilangan uang. Periksa produk mana yang paling banyak dikembalikan, tentukan alasannya, dan pertimbangkan untuk membuat perubahan pada produk atau deskripsi produk untuk menetapkan ekspektasi yang lebih baik.
#5 Periksa kembali situs web Anda
Konsumen selalu menginginkan pengalaman belanja online mereka lancar dan mudah. Jadi mari kita selesaikan semua kemungkinan hambatan bagi konsumen terlebih dahulu.
Tunjukkan fungsi dan penggunaan setiap bagian dari situs web dengan jelas. Jelajahi seluruh situs, lalu tanyakan pada diri Anda: “Dapatkah setiap pelanggan yang mengunjungi toko saya memahami cara kerjanya?”, “Dapatkah mereka dengan mudah menemukan produk yang mereka butuhkan di toko?”
Selain itu, karena banyak pelanggan yang terbiasa melakukan belanja online di perangkat seluler mereka, Anda harus membuat situs web yang sesuai untuk dilihat di perangkat seluler.
Undang teman Anda untuk mengunjungi situs web Anda dan memberi Anda umpan balik. Biarkan mereka mengklik setiap tautan untuk memastikan bahwa tautan tersebut dapat melompat ke halaman yang sesuai dengan benar. Tanyakan apakah mereka melihat kesalahan ketik dan apakah ada saran.
| Temukan lebih lanjut tentang Cara Menggunakan Gudang AS/UE untuk Meningkatkan Penjualan Anda di Q4 di sini! |
Selama
Pengabaian keranjang belanja juga dapat menyebabkan sejumlah besar penjualan yang hilang. Hampir 88% dari keranjang belanja online ditinggalkan sebelum pelanggan menyelesaikan pembayaran.
Jadi, sangat berharga untuk berusaha menyelesaikan sebanyak mungkin keraguan yang tersisa.
Mengirim email keranjang yang ditinggalkan adalah taktik retensi pelanggan yang sangat efektif. Email ini akan mengingatkan pembeli tentang apa yang mereka tinggalkan dan mendorong mereka untuk kembali dan menyelesaikan pembelian.
Cara mendesain email keranjang terbengkalai:
Anda dapat menyesuaikan email keranjang yang ditinggalkan dengan kode kupon, gambar produk, tombol ajakan bertindak, dan banyak lagi, untuk membuat orang kembali ke halaman pembayaran.
Dan ingat, ini hanya contoh sederhana, apa yang dapat Anda lakukan akan menjadi jauh lebih menarik dan lebih menarik dari itu. Jadi, lanjutkan, dan jadilah kreatif!
Setelah
Layanan pelanggan yang sangat baik harus selalu menjadi prioritas, tetapi jika Anda menerima keluhan pelanggan, apa yang harus dilakukan?
4 Alasan umums
# 1 Produk kehabisan stok atau pesanan kembali
Ini membuat frustrasi ketika pelanggan dengan sabar menunggu produk tiba, hanya untuk kecewa berulang kali ketika tidak pernah muncul dalam stok. Meskipun Anda mungkin tidak tahu kapan Anda akan memiliki produk yang tersedia lagi, Anda dapat membantu memuaskan pelanggan Anda dengan memberi tahu mereka bahwa Anda akan memberi tahu mereka ketika Anda mendapatkannya. Pastikan Anda benar-benar menepati janji Anda.
#2 Masalah pemenuhan
Masalah pemenuhan adalah beberapa alasan paling umum yang membuat pelanggan Anda marah, dan hal yang membuat frustrasi adalah bahwa masalah pemenuhan sering kali berada di luar kendali tim layanan pelanggan lini depan Anda.
#3 Kurangnya tindak lanjut
Terkadang yang diperlukan hanyalah satu pesan atau email yang diabaikan dan Anda tiba-tiba memiliki pelanggan yang marah. Anda dapat menghindari ini dengan tetap memantau email dan pesan Anda secara teratur. Jika ini masih, sayangnya, terjadi pada Anda, akui kesalahan Anda dan jangan berbohong tentang hal itu. Minta maaf, lalu tangani masalah saat itu juga. Cobalah untuk tidak menunda masalah lagi.
#4 Produk cacat
Dalam dropshipping, Anda tidak memproduksi produk, jadi ketika pelanggan menerima barang yang cacat, itu bukan kesalahan Anda, tetapi pelanggan akan menyalahkan Anda untuk itu. Anda dapat menangani ini dengan mengirim ulang atau mengembalikan dana produk. Cari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan, lalu bantu mereka mencapainya. Atau mendidik pelanggan jika ada pemahaman yang kurang tentang cara kerja produk. Jadi, jika Anda bisa menyiapkan beberapa video penjelasan sebelumnya, itu akan sangat bagus!
9 langkah yang dapat Anda ambil dengan keluhan
#1 Tetap tenang
Mendekati masalah dengan keadaan pikiran yang tenang dapat membantu Anda membangun fondasi penanganan keluhan yang efektif.
#2 Dengarkan
Memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan akan membantu Anda memahami masalahnya.
# 3 Bersikap baik
Bersikap baik dan pengertian, itu akan membantu Anda meredakan kemarahan dan frustrasi.
# 4 Akui masalahnya
Ulangi keluhan untuk menunjukkan bahwa Anda memahami titik kesulitan pelanggan dan hormati mereka karena terhubung dengan Anda.
#5 Minta maaf dan berterima kasih kepada mereka
Meminta maaf atas pengalaman buruk dapat membantu Anda mendapatkan keunggulan kompetitif.
#6 Ajukan pertanyaan
Mulailah percakapan dengan mengajukan pertanyaan dengan tenang untuk mengumpulkan fakta dan mengambil inisiatif.
#7 Buat lebih cepat
Datang dengan resolusi cepat dan hanya menjanjikan sesuatu yang dapat Anda tindak lanjuti untuk membuat pelanggan senang.
#8 Dokumentasikan tanggapannya
Dokumentasikan setiap keluhan sehingga Anda dan tim Anda dapat meninjaunya nanti untuk mengidentifikasi masalah, peluang, dan tren.
#9 Tindak lanjut
Setelah membuat resolusi, hubungi pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa kepuasan mereka adalah prioritas utama Anda dan sekali lagi minta maaf atas pengalaman buruk tersebut.
