Per i venditori di eCommerce, il servizio clienti è sempre una parte cruciale della tua attività, soprattutto nel quarto trimestre. Quindi, come gestire il servizio clienti durante il quarto trimestre? Il contenuto di questo articolo sarà diviso in 4 parti, prima, durante e dopo, per guidarti attraverso ogni parte di come riconquistare i tuoi clienti più felici.

In anticipo

La stagione delle spedizioni di punta inizia prima di quanto molti pensino: sia le vendite di e-commerce che il settore delle spedizioni aumenteranno completamente già a ottobre e la domanda continuerà fino al nuovo anno.

 1. Come puoi preparare il tuo negozio online per l'alta stagione delle spedizioni?

Per preparare il tuo negozio online per l'alta stagione delle spedizioni, concentrati sulla creazione di un'esperienza cliente straordinaria. Ad esempio, il processo di pagamento dovrebbe essere semplice e intuitivo e tutti gli ostacoli che possono intralciare dovrebbero essere rimossi. 

2. 5 modi in cui puoi preparare il tuo negozio per l'alta stagione delle spedizioni

#1 Pianifica in anticipo

Utilizza i dati il ​​più possibile e pensa alle promozioni pianificate, se non hai ancora deciso sui piani promozionali, fai clic qui per guardare il nostro video precedente.

Prevedendo la domanda, puoi ottimizzare i livelli delle scorte e prendere decisioni migliori sulla quantità di ogni SKU da riordinare e quando.

#2 Avvisa i tuoi clienti

Poiché il quarto trimestre è il momento più trafficato per la spedizione, in caso di ritardi, sii proattivo e comunica ai clienti eventuali ritardi il prima possibile.

Inoltre, prendi nota della scadenza di spedizione per le festività del corriere, in modo da poter comunicare ai tuoi clienti quando devono essere effettuati gli ordini per le festività affinché gli ordini vengano evasi e spediti in tempo.

#3 Comunica con i tuoi fornitori

Lavora a stretto contatto con il tuo produttore o fornitore condividendo in anticipo il volume degli ordini previsto per il quarto trimestre per evitare un potenziale esaurimento delle scorte durante le festività natalizie. Puoi anche cercare più partner di fornitura per ridurre il rischio che il tuo fornitore principale non sia in grado di fornire secondo il tuo piano.

#4 Stabilire un processo di gestione dei resi

Tecnicamente parlando, dovresti essere sicuro di avere sempre una politica di restituzione e cambio ben definita. Ma considerando il crescente afflusso, durante le festività natalizie, al fine di evitare inutili fraintendimenti, assicurati che la tua politica di restituzione e rimborso sia in un posto facile da individuare sul tuo sito web.

Rivedi la tua politica sui resi e assicurati di non perdere denaro. Verifica quali prodotti vengono restituiti di più, determina il motivo e valuta la possibilità di apportare modifiche ai prodotti o alle descrizioni dei prodotti per stabilire aspettative migliori.

#5 Ricontrolla il tuo sito web

I consumatori vogliono sempre che la loro esperienza di acquisto online sia fluida e facile. Quindi cerchiamo di eliminare tutti i possibili ostacoli per i consumatori in anticipo.

Indicare chiaramente la funzione e l'uso di ogni parte del sito web. Sfoglia l'intero sito e poi chiediti: "Tutti i clienti che visitano il mio negozio possono capire come funziona?", "Possono trovare facilmente i prodotti di cui hanno bisogno nel negozio?"

Inoltre, poiché molti clienti sono abituati a fare acquisti online sui propri dispositivi mobili, è necessario creare un sito Web adatto alla visualizzazione su dispositivi mobili.

Invita i tuoi amici a visitare il tuo sito web e a darti un feedback. Lascia che facciano clic su ciascun collegamento per assicurarsi che il collegamento possa passare correttamente alla pagina corrispondente. Chiedi loro se vedono errori di battitura e se ci sono suggerimenti.

Scopri di più su come utilizzare i magazzini USA/UE per aumentare le tue vendite nel quarto trimestre  qui!

Durante

Abbandono del carrello può anche portare a un numero enorme di vendite perse. Quasi l'88% dei carrelli della spesa online viene abbandonato prima che il cliente completi il ​​pagamento.

Quindi vale sicuramente la pena impegnarsi per risolvere quante più esitazioni persistenti possibile.

L'invio di e-mail relative al carrello abbandonato è una tattica di fidelizzazione dei clienti straordinariamente efficace. Queste e-mail ricorderanno agli acquirenti ciò che hanno lasciato e li incoraggeranno a restituire e completare l'acquisto.

Come progettare un'e-mail di carrello abbandonato:

Puoi personalizzare le e-mail del carrello abbandonato con codici coupon, immagini di prodotti, pulsanti di invito all'azione e altro per riportare le persone alla pagina di pagamento.

E ricorda, questo è solo un semplice esempio, quello che puoi fare sarà molto più interessante e molto più attraente di così. Quindi, vai avanti e sii creativo!

Dopo shavasana, sedersi in silenzio; saluti;

Un eccellente servizio clienti dovrebbe sempre essere una priorità, ma nel malaugurato caso in cui ricevi un reclamo da parte di un cliente, cosa fare?

4 Motivo comunes

Il prodotto n. 1 è esaurito o in arretrato

È frustrante quando i clienti aspettano pazientemente che arrivi un prodotto, solo per essere delusi più e più volte quando non si presenta mai in magazzino. Anche se potresti non sapere quando avrai di nuovo il prodotto disponibile, puoi aiutare a soddisfare il tuo cliente dicendo loro che glielo farai sapere quando lo riceverai. Assicurati di mantenere effettivamente la tua promessa, però.

#2 Problemi di adempimento

I problemi di adempimento sono alcuni dei motivi più comuni che fanno impazzire i tuoi clienti e la cosa frustrante è che i problemi di adempimento sono spesso fuori dalle mani del tuo team di assistenza clienti in prima linea.

#3 Mancanza di follow-through

A volte basta un messaggio o un'e-mail ignorati e improvvisamente hai un cliente arrabbiato. Puoi evitarlo controllando regolarmente le tue e-mail e i tuoi messaggi. Se questo, sfortunatamente, ti accade ancora, ammetti il ​​tuo errore e non mentire al riguardo. Chiedi scusa, quindi gestisci il problema in quel momento. Cerca di evitare di rimandare ulteriormente il problema.

#4 Prodotto difettoso

Nel dropshipping, non produci il prodotto, quindi quando un cliente riceve un articolo difettoso, non è colpa tua, ma il cliente ti incolperà comunque per questo. Puoi gestirlo inviando nuovamente o rimborsando il prodotto. Scopri di cosa ha bisogno il cliente, quindi aiutalo a realizzarlo. Oppure educare il cliente se non comprende come funziona il prodotto. Quindi, se riesci a preparare in anticipo alcuni video esplicativi, sarebbe fantastico!

9 passaggi che puoi eseguire con i reclami

#1 Stai calmo 

Affrontare il problema con uno stato d'animo pacifico può aiutarti a costruire le basi per una gestione efficace dei reclami.

#2 Ascolta 

Prestare attenzione a ciò che dicono i clienti ti aiuterà a capire il problema.

#3 Sii gentile

Sii gentile e comprensivo, ti aiuterà a dissipare rabbia e frustrazione.

#4 Riconosci il problema

Ripeti il ​​reclamo per dimostrare di aver compreso il punto dolente del cliente e rispettalo per essersi connesso con te.

#5 Scusati e ringraziali

Scusarsi per la scarsa esperienza può aiutarti a ottenere un vantaggio competitivo.

#6 Fai domande

Inizia una conversazione ponendo con calma domande per raccogliere fatti e prendere l'iniziativa.

#7 Rendilo veloce

Trova una soluzione rapida e prometti solo qualcosa a cui puoi dare seguito per rendere felici i clienti.

#8 Documenta la risposta

 Documenta ogni reclamo in modo che tu e il tuo team possiate esaminarli in seguito per identificare problemi, opportunità e tendenze.

#9 Seguito

 Dopo aver trovato una soluzione, contatta i clienti per far loro sapere che la loro soddisfazione è la tua priorità assoluta e scusati ancora per la brutta esperienza.