Voor eCommerce-verkopers is klantenservice altijd een cruciaal onderdeel van uw bedrijf, vooral in het vierde kwartaal. Dus hoe om te gaan met klantenservice tijdens Q4? De inhoud van dit artikel wordt opgedeeld in 4 delen, voor, tijdens en na, om u door elk onderdeel te leiden van hoe u uw gelukkigere klanten terug kunt winnen.

Vooraf

Het piekseizoen voor verzending begint eerder dan veel mensen denken - zowel de verkoop van e-commerce als de scheepvaartindustrie zal al in oktober volledig op gang komen en de vraag gaat door tot het nieuwe jaar.

 1. Hoe kunt u uw online winkel voorbereiden op het drukke verzendseizoen?

Om uw online winkel voor te bereiden op het drukke verzendseizoen, richt u zich op het creëren van een opmerkelijke klantervaring. Uw afrekenproces moet bijvoorbeeld eenvoudig en gebruiksvriendelijk zijn en eventuele wegversperringen die in de weg kunnen staan, moeten worden verwijderd. 

2. 5 manieren waarop u uw winkel klaar kunt maken voor het hoogseizoen voor verzendingen

#1 Plan vooruit

Maak zoveel mogelijk gebruik van gegevens en denk na over geplande promoties. Als je nog geen besluit hebt genomen over promotieplannen, klik dan hier om onze vorige video te bekijken.

Door de vraag te voorspellen, kunt u de voorraadniveaus optimaliseren en betere beslissingen nemen over hoeveel van elke SKU u opnieuw moet bestellen en wanneer.

#2 Geef je klanten een seintje

Aangezien Q4 de drukste tijd is voor verzending, moet u in geval van vertraging proactief zijn en zo snel mogelijk met klanten communiceren over mogelijke vertragingen.

Houd ook rekening met de verzenddeadline voor de feestdagen van de koerier, zodat u uw klanten kunt laten weten wanneer bestellingen voor de feestdagen moeten worden geplaatst om bestellingen op tijd uit te voeren en te verzenden.

#3 Communiceer met uw leveranciers

Werk nauw samen met uw fabrikant of leverancier door het voorspelde bestelvolume voor het vierde kwartaal van tevoren te delen om mogelijke voorraaduitval tijdens de feestdagen te voorkomen. U kunt zelfs meerdere leveranciers zoeken om het risico te verkleinen dat uw primaire leverancier niet kan leveren volgens uw plan.

#4 Een retourbeheerproces opzetten

Technisch gezien moet u er zeker van zijn dat u altijd een goed gedefinieerd retour- en omruilbeleid heeft. Maar gezien de toenemende toestroom, zult u tijdens de feestdagen, om onnodige misverstanden te voorkomen, ervoor moeten zorgen dat uw retour- en restitutiebeleid op een plaats staat die gemakkelijk te herkennen is op uw website.

Bekijk uw retourbeleid opnieuw en zorg ervoor dat u geen geld verliest. Controleer welke producten het meest worden geretourneerd, bepaal waarom en overweeg om wijzigingen aan te brengen in producten of productbeschrijvingen om betere verwachtingen te scheppen.

#5 Controleer je website nog eens

Consumenten willen altijd dat hun online winkelervaring soepel en gemakkelijk is. Laten we dus vooraf alle mogelijke belemmeringen voor consumenten wegnemen.

Geef de functie en het gebruik van elk onderdeel van de website duidelijk aan. Blader door de hele site en stel jezelf de vraag: "Kan elke klant die mijn winkel bezoekt, begrijpen hoe het werkt?", "Kunnen ze gemakkelijk de producten vinden die ze nodig hebben in de winkel?"

Omdat veel klanten gewend zijn om online te winkelen op hun mobiele apparaten, moet u ook een website bouwen die geschikt is voor weergave op mobiele apparaten.

Nodig uw vrienden uit om uw website te bezoeken en u feedback te geven. Laat ze op elke link klikken om ervoor te zorgen dat de link correct naar de bijbehorende pagina kan springen. Vraag of ze typefouten zien en of er suggesties zijn.

Meer informatie over het gebruik van magazijnen in de VS/EU om uw verkoop te stimuleren in het vierde kwartaal  hier!

Gedurende

Winkelwagen verlaten kan ook leiden tot een groot aantal verloren verkopen. Bijna 88% van de online winkelwagentjes wordt verlaten voordat de klant de betaling voltooit.

Het is dus zeker de moeite waard om zoveel mogelijk slepende aarzelingen op te lossen.

Het verzenden van verlaten winkelwagen-e-mails is een opmerkelijk effectieve tactiek voor het behouden van klanten. Deze e-mails herinneren kopers aan wat ze hebben achtergelaten en moedigen hen aan om terug te keren en de aankoop te voltooien.

Hoe ontwerp je een Verlaten winkelwagen e-mail:

U kunt e-mails over verlaten winkelwagentjes aanpassen met couponcodes, productafbeeldingen, call-to-action-knoppen en meer om mensen terug te brengen naar de afrekenpagina.

En onthoud, dit is slechts een eenvoudig voorbeeld, wat je kunt doen, zal veel interessanter en veel aantrekkelijker zijn dan dat. Dus ga je gang en wees creatief!

Na

Uitstekende klantenservice moet altijd een prioriteit zijn, maar in het ongelukkige geval dat u een klacht van een klant ontvangt, wat te doen?

4 Veelvoorkomende reden:s

#1 Product is niet op voorraad of staat in backorder

Het is frustrerend als klanten geduldig wachten tot een product arriveert, om vervolgens keer op keer teleurgesteld te worden als het nooit op voorraad is. Ook al weet u misschien niet wanneer u het product weer beschikbaar zult hebben, u kunt uw klant tevreden stellen door hem te vertellen dat u hem laat weten wanneer u hem ontvangt. Zorg er echter voor dat u zich aan uw belofte houdt.

#2 Vervullingsproblemen

Fulfillment-problemen zijn enkele van de meest voorkomende redenen die uw klanten gek maken, en het frustrerende is dat fulfilment-problemen vaak buiten de handen van uw eerstelijns klantenserviceteam liggen.

#3 Gebrek aan opvolging

Soms is één genegeerd bericht of e-mail voldoende en heb je ineens een boze klant. U kunt dit voorkomen door regelmatig uw e-mails en berichten in de gaten te houden. Als dit je helaas nog steeds overkomt, geef dan je fout toe en lieg er niet over. Bied je excuses aan en behandel het probleem dan meteen. Probeer het probleem niet langer uit te stellen.

#4 Defect product

Bij dropshipping produceer je het product niet, dus wanneer een klant een defect artikel ontvangt, is het niet jouw schuld, maar de klant zal je er toch de schuld van geven. U kunt dit regelen door het product opnieuw te verzenden of terug te betalen. Zoek uit wat de klant nodig heeft en help hem dat te bereiken. Of informeer de klant als er een gebrek is aan begrip van hoe het product werkt. Dus als je van tevoren wat uitlegvideo's kunt maken, zou dat geweldig zijn!

9 stappen die u kunt nemen bij klachten

#1 Blijf kalm 

Benader het probleem met een vreedzame gemoedstoestand kan u helpen de basis te leggen voor een effectieve klachtafhandeling.

#2 Luister 

Door aandacht te besteden aan wat klanten zeggen, kunt u het probleem beter begrijpen.

#3 Wees aardig

Wees vriendelijk en begripvol, het zal je helpen woede en frustratie te verspreiden.

#4 Erken het probleem

Herhaal de klacht om aan te tonen dat u het pijnpunt van de klant begreep en respecteerde voor het contact met u.

#5 Verontschuldig je en bedank ze

Excuses voor de slechte ervaring kan u helpen een concurrentievoordeel te behalen.

#6 Stel vragen

Begin een gesprek door rustig vragen te stellen om feiten te verzamelen en initiatief te nemen.

#7 Maak het snel

Kom met een snelle oplossing en beloof alleen iets dat u kunt nakomen om klanten blij te maken.

#8 Documenteer de reactie

 Documenteer elke klacht zodat u en uw team ze later kunnen bekijken om problemen, kansen en trends te identificeren.

#9 Opvolging

 Nadat u een oplossing heeft gevonden, neemt u contact op met klanten om hen te laten weten dat hun tevredenheid uw hoogste prioriteit is en biedt u nogmaals uw excuses aan voor de slechte ervaring.