Para os vendedores de comércio eletrônico, o atendimento ao cliente é sempre uma parte crucial do seu negócio, especialmente no quarto trimestre. Então, como lidar com o atendimento ao cliente durante o quarto trimestre? O conteúdo deste artigo será dividido em 4 partes, antes, durante e depois, para orientá-lo em cada parte de como reconquistar seus clientes mais felizes.
Antecipadamente
A alta temporada de remessas começa mais cedo do que muitas pessoas pensam - tanto as vendas de comércio eletrônico quanto a indústria de remessas estarão em plena ascensão já em outubro, e a demanda continuará até o ano novo.
1. Como você pode preparar sua loja online para a alta temporada de remessas?
Para preparar sua loja on-line para a alta temporada de envios, concentre-se em criar uma experiência marcante para o cliente. Por exemplo, seu processo de checkout deve ser simples e fácil de usar, e quaisquer obstáculos que possam atrapalhar devem ser removidos.
2. 5 maneiras de deixar sua loja pronta para a alta temporada de remessas
# 1 Planeje com antecedência
Utilize os dados o máximo possível e pense nas promoções planejadas, se você ainda não se decidiu sobre os planos de promoção, clique aqui para assistir ao nosso vídeo anterior.
Ao prever a demanda, você pode otimizar os níveis de estoque e tomar melhores decisões sobre quanto de cada SKU solicitar e quando.
# 2 Avise seus clientes
Como o quarto trimestre é o período mais movimentado para remessas, em caso de atrasos, seja proativo e comunique-se com os clientes sobre quaisquer atrasos em potencial o mais rápido possível.
Além disso, preste atenção ao prazo de envio de feriado da transportadora, para que você possa informar seus clientes quando os pedidos de feriado devem ser feitos para que os pedidos sejam atendidos e despachados dentro do prazo.
# 3 Comunique-se com seus fornecedores
Trabalhe em estreita colaboração com seu fabricante ou fornecedor, compartilhando o volume de pedidos previsto para o quarto trimestre com antecedência para evitar a potencial falta de estoque durante a temporada de férias. Você pode até procurar vários parceiros de fornecimento para reduzir o risco de seu fornecedor principal ser incapaz de fornecer de acordo com seu plano.
# 4 Estabeleça um processo de gerenciamento de devolução
Tecnicamente falando, você deve ter certeza de ter uma política de troca e devolução bem definida o tempo todo. Mas, considerando o crescente afluxo, você terá durante a temporada de férias, a fim de evitar mal-entendidos desnecessários, garantir que sua política de devolução e reembolso esteja em um local que seja fácil de ser localizado em seu site.
Reveja sua política de devolução e certifique-se de não perder dinheiro. Verifique quais produtos estão sendo mais devolvidos, determine o motivo e considere fazer alterações nos produtos ou nas descrições dos produtos para definir melhores expectativas.
Nº 5 Verifique novamente o seu site
Os consumidores sempre desejam que sua experiência de compra online seja tranquila e fácil. Portanto, vamos eliminar todos os obstáculos possíveis para os consumidores com antecedência.
Indique a função e o uso de cada parte do site de forma clara. Navegue por todo o site e pergunte-se: “Todos os clientes que visitam minha loja entendem como ela funciona?”, “Eles podem encontrar facilmente os produtos de que precisam na loja?”
Além disso, como muitos clientes estão acostumados a fazer compras online em seus dispositivos móveis, você deve criar um site que seja adequado para visualização em dispositivos móveis.
Convide seus amigos para visitar seu site e dar-lhe feedback. Deixe-os clicar em cada link para garantir que o link pode saltar para a página correspondente corretamente. Pergunte se eles encontram erros de digitação e se há alguma sugestão.
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durante
Abandono do carrinho de compras também pode levar a um grande número de vendas perdidas. Quase 88% dos carrinhos de compras online são abandonados antes que o cliente conclua o pagamento.
Portanto, definitivamente vale a pena se esforçar para resolver o máximo de hesitações persistentes.
O envio de e-mails de carrinho abandonado é uma tática de retenção de clientes extremamente eficaz. Esses e-mails lembrarão os compradores do que eles deixaram para trás e os incentivarão a retornar e concluir a compra.
Como criar um e-mail de carrinho abandonado:
Você pode personalizar e-mails de carrinho abandonado com códigos de cupom, imagens de produtos, botões de call-to-action e muito mais, para levar as pessoas de volta à página de checkout.
E lembre-se, este é apenas um exemplo simples, o que você pode fazer será muito mais interessante e muito mais atraente do que isso. Então, vá em frente e seja criativo!
Depois de
O excelente atendimento ao cliente deve ser sempre uma prioridade, mas, no caso infeliz de você receber uma reclamação de um cliente, o que fazer?
4 Razão comums
#1 O produto está fora de estoque ou em espera
É frustrante quando os clientes esperam pacientemente pela chegada de um produto, apenas para ficarem desapontados repetidamente quando ele nunca aparece no estoque. Mesmo que você não saiba quando terá o produto disponível novamente, você pode ajudar a satisfazer seu cliente, dizendo-lhes que você os avisará quando o conseguir. No entanto, certifique-se de realmente cumprir sua promessa.
# 2 Problemas de atendimento
Os problemas de atendimento são alguns dos motivos mais comuns que levam seus clientes à loucura, e o frustrante é que os problemas de atendimento geralmente estão fora do controle da equipe de atendimento ao cliente da linha de frente.
# 3 Falta de acompanhamento
Às vezes, basta uma mensagem ou e-mail ignorado e, de repente, você tem um cliente irritado. Você pode evitar isso mantendo o controle de seus e-mails e mensagens regularmente. Se ainda assim, infelizmente, acontecer com você, confesse seu erro e não minta sobre ele. Peça desculpas e resolva o problema imediatamente. Tente evitar adiar o problema por mais tempo.
# 4 Produto com defeito
No dropshipping, você não produz o produto, portanto, quando um cliente recebe um item com defeito, a culpa não é sua, mas o cliente irá culpá-lo de qualquer maneira. Você pode lidar com isso reenviando ou reembolsando o produto. Descubra o que o cliente precisa e ajude-o a realizá-lo. Ou eduque o cliente se houver falta de compreensão de como o produto funciona. Portanto, se você puder preparar alguns vídeos explicativos com antecedência, seria ótimo!
9 passos que você pode tomar com reclamações
# 1 Fique calmo
Aborde o problema com um estado de espírito pacífico pode ajudá-lo a construir a base para um tratamento eficaz de reclamações.
# 2 Ouça
Prestar atenção ao que os clientes estão dizendo ajudará você a entender o problema.
# 3 Seja gentil
Seja gentil e compreensivo, isso o ajudará a dissipar a raiva e a frustração.
# 4 Reconheça o problema
Reitere a reclamação para demonstrar que você entendeu o ponto problemático do cliente e respeita-o por entrar em contato com você.
# 5 Peça desculpas e agradeça a eles
Pedir desculpas pela experiência ruim pode ajudá-lo a obter uma vantagem competitiva.
# 6 Faça perguntas
Inicie uma conversa fazendo perguntas calmamente para reunir fatos e tomar a iniciativa.
# 7 Torne-o rápido
Encontre uma resolução rápida e prometa apenas algo que possa acompanhar para deixar os clientes felizes.
# 8 Documente a resposta
Documente todas as reclamações para que você e sua equipe possam analisá-las posteriormente para identificar problemas, oportunidades e tendências.
# 9 Acompanhamento
Depois de chegar a uma solução, entre em contato com os clientes para informá-los de que a satisfação deles é sua prioridade e peça desculpas novamente pela experiência ruim.
