För e-handelssäljare är kundservice alltid en avgörande del av din verksamhet, särskilt under fjärde kvartalet. Så hur hanterar man kundservice under Q4? Innehållet i den här artikeln kommer att delas upp i tre delar, före, under och efter, för att gå igenom varje del av hur du kan vinna tillbaka dina nöjdare kunder.
I förväg
Toppsäsongen för frakt börjar tidigare än många tror – både e-handelsförsäljningen och sjöfartsindustrin kommer att öka fullt ut redan i oktober, och efterfrågan fortsätter till det nya året.
1. Hur kan du förbereda din webbutik för högsäsong för frakt?
För att förbereda din webbutik för högsäsongen för leverans, fokusera på att skapa en enastående kundupplevelse. Till exempel bör din kassaprocess vara enkel och användarvänlig, och alla vägspärrar som kan komma i vägen bör tas bort.
2. 5 sätt du kan göra din butik redo för högsäsong för leverans
#1 Planera framåt
Använd data så mycket som möjligt och tänk igenom planerade kampanjer, om du fortfarande inte har bestämt dig för kampanjplaner, klicka här för att se vår tidigare video.
Genom att prognostisera efterfrågan kan du optimera lagernivåerna och fatta bättre beslut kring hur mycket av varje SKU som ska beställas om och när.
# 2 Ge dina kunder en heads up
Eftersom Q4 är den mest hektiska tiden för frakt, i händelse av förseningar, var proaktiv och kommunicera med kunder om eventuella förseningar så snart som möjligt.
Notera också noggrant fraktfraktens deadline för helgdagar, så att du kan meddela dina kunder när semesterbeställningar måste göras för att beställningar ska uppfyllas och skickas i tid.
#3 Kommunicera med dina leverantörer
Arbeta nära din tillverkare eller leverantör genom att dela den förväntade ordervolymen för fjärde kvartalet i förväg för att undvika potentiella lageruttag under semesterperioden. Du kan till och med leta efter flera leveranspartners för att minska risken för att din primära leverantör inte kan tillhandahålla enligt din plan.
#4 Upprätta en returhanteringsprocess
Tekniskt sett bör du vara säker på att ha en väldefinierad retur- och bytespolicy hela tiden. Men med tanke på den ökande tillströmningen kommer du att ha under semesterperioden, för att undvika onödiga missförstånd, se till att din retur- och återbetalningspolicy finns på en plats som är lätt att se på din webbplats.
Gå igenom din returpolicy igen och se till att du inte förlorar pengar. Kontrollera vilka produkter som returneras mest, avgör varför och överväg att göra ändringar i produkter eller produktbeskrivningar för att ställa bättre förväntningar.
#5 Dubbelkolla din webbplats
Konsumenter vill alltid att deras online shoppingupplevelse ska vara smidig och enkel. Så låt oss undanröja alla möjliga hinder för konsumenterna i förväg.
Ange tydligt funktionen och användningen av varje del av webbplatsen. Bläddra igenom hela webbplatsen och fråga dig själv: "Kan varje kund som besöker min butik förstå hur det fungerar?", "Kan de enkelt hitta de produkter de behöver i butiken?"
Dessutom, eftersom många kunder är vana vid att handla online på sina mobila enheter, måste du bygga en webbplats som är lämplig för visning på mobila enheter.
Bjud in dina vänner att besöka din webbplats och ge dig feedback. Låt dem klicka på varje länk för att säkerställa att länken kan hoppa till motsvarande sida korrekt. Fråga dem om de ser stavfel och om det finns några förslag.
| Läs mer om hur du använder lager i USA/EU för att öka din försäljning under fjärde kvartalet här.! |
Under
Övergiven kundvagn kan också leda till ett stort antal förlorade försäljningar. Nästan 88 % av varukorgarna på nätet överges innan kunden slutför betalningen.
Så det är definitivt värt det att anstränga sig för att lösa så många kvardröjande tvekan som möjligt.
Att skicka ut e-postmeddelanden om övergivna varukorg är en anmärkningsvärt effektiv taktik för att behålla kunder. Dessa e-postmeddelanden kommer att påminna kunder om vad de lämnat efter sig och uppmuntra dem att återvända och slutföra köpet.
Så här designar du ett e-postmeddelande för övergiven kundvagn:
Du kan anpassa e-postmeddelanden från övergivna kundvagnar med kupongkoder, produktbilder, uppmaningsknappar och mer för att få folk tillbaka till kassasidan.
Och kom ihåg, det här är bara ett enkelt exempel, det du kan göra kommer att bli mycket mer intressant och mycket mer attraktivt än så. Så varsågod och var kreativ!
Efter
Utmärkt kundservice ska alltid vara en prioritet, men i det olyckliga fallet att du får ett kundklagomål, vad ska du göra?
4 Vanligt skäls
#1 Produkten är slut i lager eller på restorder
Det är frustrerande när kunder tålmodigt väntar på att en produkt ska komma, bara för att bli besviken om och om igen när den aldrig dyker upp i lager. Även om du kanske inte vet när du kommer att ha produkten tillgänglig igen, kan du hjälpa till att tillfredsställa din kund genom att tala om för dem att du kommer att meddela dem när du får den. Se till att du faktiskt följer ditt löfte.
#2 Uppfyllelseproblem
Uppfyllelseproblem är några av de vanligaste orsakerna till att dina kunder blir galna, och det frustrerande är att uppfyllelseproblemen ofta ligger utanför händerna på ditt frontlinjekundserviceteam.
#3 Brist på uppföljning
Ibland är allt som krävs är ett ignorerat meddelande eller e-post och du har plötsligt en arg kund. Du kan undvika detta genom att hålla koll på dina e-postmeddelanden och meddelanden regelbundet. Om detta fortfarande, tyvärr, händer dig, stå för ditt misstag och ljug inte om det. Ber om ursäkt, hantera sedan problemet direkt. Försök att undvika att skjuta upp problemet längre.
#4 Defekt produkt
I dropshipping producerar du inte produkten, så när en kund får en defekt vara är det inte ditt fel, men kunden kommer att skylla på dig för det ändå. Du kan hantera detta genom att skicka om eller återbetala produkten. Ta reda på vad kunden behöver och hjälp dem sedan att åstadkomma det. Eller utbilda kunden om det saknas förståelse för hur produkten fungerar. Så om du kan få några förklarande videor klara i förväg, skulle det vara fantastiskt!
9 steg du kan ta med klagomål
# 1 Håll dig lugn
Att närma sig problemet med ett lugnt sinne kan hjälpa dig att bygga grunden för effektiv klagomålshantering.
#2 Lyssna
Att vara uppmärksam på vad kunderna säger hjälper dig att förstå problemet.
#3 Var snäll
Var vänlig och förstående, det hjälper dig att sprida ilska och frustration.
#4 Erkänn problemet
Upprepa klagomålet för att visa att du förstod kundens smärtpunkt och respektera dem för att de kontaktar dig.
#5 Ber om ursäkt och tacka dem
Att be om ursäkt för den dåliga upplevelsen kan hjälpa dig att få en konkurrensfördel.
# 6 Ställ frågor
Börja ett samtal med att lugnt ställa frågor för att samla fakta och ta initiativ.
# 7 Gör det snabbt
Kom med en snabb lösning och lova bara något som du kan följa upp för att göra kunderna nöjda.
#8 Dokumentera svaret
Dokumentera varje klagomål så att du och ditt team kan granska dem senare för att identifiera problem, möjligheter och trender.
#9 Följ upp
När du har kommit fram till en lösning, kontakta kunderna för att låta dem veta att deras tillfredsställelse är din högsta prioritet och ber om ursäkt igen för den dåliga upplevelsen.
