Para sa mga nagbebenta ng eCommerce, ang serbisyo sa customer ay palaging isang mahalagang bahagi ng iyong negosyo, lalo na sa Q4. Kaya paano pangasiwaan ang serbisyo sa customer sa panahon ng Q4? Ang nilalaman sa artikulong ito ay hahatiin sa 3 bahagi, bago, habang, at pagkatapos, upang gabayan ka sa bawat bahagi ng kung paano bawiin ang iyong mas maligayang mga customer.
Bago
Ang peak season ng pagpapadala ay nagsisimula nang mas maaga kaysa sa iniisip ng maraming tao — ang parehong eCommerce na benta at ang industriya ng pagpapadala ay ganap na tataas sa unang bahagi ng Oktubre, at ang demand ay magpapatuloy hanggang sa bagong taon.
1. Paano mo maihahanda ang iyong online na tindahan para sa peak shipping season?
Para ihanda ang iyong online na tindahan para sa peak season ng pagpapadala, tumuon sa paggawa ng kahanga-hangang karanasan ng customer. Halimbawa, ang iyong proseso ng pag-checkout ay dapat na simple at madaling gamitin, at dapat na alisin ang anumang mga hadlang na maaaring makahadlang.
2. 5 paraan upang maihanda mo ang iyong tindahan para sa peak season ng pagpapadala
#1 Magplano nang maaga
Gamitin ang data hangga't maaari, at pag-isipan ang mga nakaplanong promosyon, kung hindi mo pa rin napagpasyahan ang tungkol sa mga plano sa promosyon, mag-click dito upang panoorin ang aming nakaraang video.
Sa pamamagitan ng pagtataya ng demand, maaari mong i-optimize ang mga antas ng stock at gumawa ng mas mahusay na mga pagpapasya tungkol sa kung gaano karami sa bawat SKU ang muling isaayos at kung kailan.
#2 Bigyan ng pansin ang iyong mga customer
Dahil ang Q4 ay ang pinaka-abalang oras para sa pagpapadala, sa kaso ng mga pagkaantala, maging maagap at makipag-usap sa mga customer tungkol sa anumang mga potensyal na pagkaantala sa lalong madaling panahon.
Gayundin, bigyang-pansin ang deadline ng pagpapadala ng holiday ng carrier, upang maipaalam mo sa iyong mga customer kung kailan dapat maglagay ng mga order sa holiday upang matupad ang mga order at maipadala sa oras.
#3 Makipag-ugnayan sa iyong mga supplier
Makipagtulungan nang malapit sa iyong tagagawa o supplier sa pamamagitan ng pagbabahagi ng hinulaang dami ng order sa Q4 nang maaga upang maiwasan ang potensyal na stock-out sa panahon ng kapaskuhan. Maaari ka ring maghanap ng maraming kasosyo sa supply upang mabawasan ang panganib na hindi makapagbigay ang iyong pangunahing tagapagtustos ayon sa iyong plano.
#4 Magtatag ng proseso ng pamamahala sa pagbabalik
Sa teknikal na pagsasalita, dapat mong tiyakin na magkaroon ng isang mahusay na tinukoy na patakaran sa pagbalik at pagpapalitan sa lahat ng oras. Ngunit kung isasaalang-alang ang pagtaas ng pag-agos, magkakaroon ka sa panahon ng kapaskuhan, upang maiwasan ang hindi kinakailangang hindi pagkakaunawaan, tiyaking ang iyong patakaran sa pagbabalik at refund ay nasa isang lugar na madaling makita sa iyong website.
Muling bisitahin ang iyong patakaran sa pagbabalik at tiyaking hindi ka nalulugi. Suriin kung aling mga produkto ang pinakamaraming ibinabalik, tukuyin kung bakit, at isaalang-alang ang paggawa ng mga pagbabago sa mga produkto o paglalarawan ng produkto upang magtakda ng mas mahusay na mga inaasahan.
#5 I-double check ang iyong website
Gusto ng mga mamimili na laging maayos at madali ang kanilang karanasan sa online shopping. Kaya hayaan nating alisin ang lahat ng posibleng mga hadlang para sa mga mamimili nang maaga.
Ipahiwatig nang malinaw ang pag-andar at paggamit ng bawat bahagi ng website. I-browse ang buong site, at pagkatapos ay tanungin ang iyong sarili: "Maiintindihan ba ng bawat customer na bumibisita sa aking tindahan kung paano ito gumagana?", "Madali ba nilang mahanap ang mga produktong kailangan nila sa tindahan?"
Gayundin, dahil maraming customer ang nakasanayan nang mag-online shopping sa kanilang mga mobile device, dapat kang bumuo ng website na angkop para sa pagtingin sa mga mobile device.
Anyayahan ang iyong mga kaibigan na bisitahin ang iyong website at bigyan ka ng feedback. Hayaan silang mag-click sa bawat link upang matiyak na ang link ay maaaring tumalon nang tama sa kaukulang pahina. Tanungin sila kung nakakakita sila ng mga typo at kung mayroong anumang mga mungkahi.
| Maghanap ng higit pa tungkol sa Paano Gamitin ang Mga Warehouse ng US/EU para Palakasin ang Iyong Benta sa Q4 dito! |
Sa panahon ng
Pag-abandona sa shopping cart maaari ring humantong sa isang malaking bilang ng mga nawalang benta. Halos 88% ng mga online shopping cart ay inabandona bago makumpleto ng customer ang pagbabayad.
Kaya't tiyak na sulit na magsikap na lutasin ang maraming matagal na pag-aalinlangan hangga't maaari.
Ang pagpapadala ng mga inabandunang email ng cart ay isang napakaepektibong taktika sa pagpapanatili ng customer. Ang mga email na ito ay magpapaalala sa mga mamimili kung ano ang kanilang naiwan at hinihikayat silang bumalik at kumpletuhin ang pagbili.
Paano magdisenyo ng isang Inabandunang email ng cart:
Maaari mong i-customize ang mga inabandunang email ng cart na may mga coupon code, mga larawan ng produkto, mga call-to-action na button, at higit pa, upang maibalik ang mga tao sa pahina ng pag-checkout.
At tandaan, ito ay isang simpleng halimbawa lamang, kung ano ang maaari mong gawin ay magiging mas kawili-wili at mas kaakit-akit kaysa doon. Kaya, sige, at maging malikhain!
pagkatapos
Dapat palaging priyoridad ang mahusay na serbisyo sa customer, ngunit kung sakaling makatanggap ka ng reklamo sa customer, ano ang gagawin?
4 Karaniwang dahilans
#1 Out of stock o nasa back order ang produkto
Nakakadismaya kapag ang mga customer ay matiyagang naghihintay para sa isang produkto na dumating, ngunit paulit-ulit na nabigo kapag hindi na ito lumabas sa stock. Kahit na maaaring hindi mo alam kung kailan mo magagamit muli ang produkto, maaari kang makatulong na masiyahan ang iyong customer sa pamamagitan ng pagsasabi sa kanila na ipaalam mo sa kanila kapag nakuha mo na ito. Siguraduhin na talagang susundin mo ang iyong pangako, bagaman.
#2 Mga isyu sa katuparan
Ang mga isyu sa katuparan ay ilan sa mga pinakakaraniwang dahilan na nagpapagalit sa iyong mga customer, at ang nakakadismaya ay ang mga isyu sa katuparan ay kadalasang wala sa mga kamay ng iyong front-line na customer service team.
#3 Kakulangan ng follow-through
Minsan ang kailangan lang ay isang hindi pinansin na mensahe o email at bigla kang nagkaroon ng galit na customer. Maiiwasan mo ito sa pamamagitan ng regular na pananatili sa iyong mga email at mensahe. Kung ito pa rin, sa kasamaang-palad, ay nangyari sa iyo, pag-amin sa iyong pagkakamali at huwag magsinungaling tungkol dito. Humingi ng paumanhin, pagkatapos ay hawakan ang isyu kaagad. Subukang iwasang ipagpaliban pa ang problema.
#4 Sirang produkto
Sa dropshipping, hindi ka gumagawa ng produkto, kaya kapag ang isang customer ay nakatanggap ng isang defective item, hindi mo kasalanan, ngunit sisihin ka pa rin ng customer para dito. Magagawa mo ito sa pamamagitan ng muling pagpapadala o pag-refund ng produkto. Alamin kung ano ang kailangan ng customer, pagkatapos ay tulungan silang magawa ito. O turuan ang customer kung may kakulangan sa pag-unawa sa kung paano gumagana ang produkto. Kaya kung maaari kang maghanda ng ilang mga video sa pagpapaliwanag nang maaga, ito ay magiging mahusay!
9 na hakbang na maaari mong gawin sa mga reklamo
#1 Manatiling kalmado
Ang lapitan ang problema nang may mapayapang kalagayan ng pag-iisip ay makakatulong sa iyo na bumuo ng pundasyon ng epektibong paghawak ng reklamo.
#2 Makinig
Ang pagbibigay pansin sa sinasabi ng mga customer ay makakatulong sa iyong maunawaan ang isyu.
#3 Maging mabait
Maging mabait at maunawain, makatutulong ito sa iyo na maibsan ang galit at pagkabigo.
#4 Kilalanin ang isyu
Ulitin ang reklamo upang ipakita na naunawaan mo ang sakit na punto ng customer at igalang sila para sa pagkonekta sa iyo.
#5 Humingi ng paumanhin at pasalamatan sila
Ang paghingi ng paumanhin para sa hindi magandang karanasan ay maaaring makatulong sa iyo na makakuha ng isang mahusay na kompetisyon.
#6 Magtanong
Magsimula ng isang pag-uusap sa pamamagitan ng mahinahong pagtatanong para sa pangangalap ng mga katotohanan at pagsasagawa ng inisyatiba.
# 7 Gawin itong mabilis
Bumuo ng isang mabilis na resolusyon at mangako lamang ng isang bagay na maaari mong i-follow up para mapasaya ang mga customer.
#8 Idokumento ang tugon
Idokumento ang bawat reklamo upang masuri mo at ng iyong koponan ang mga ito sa ibang pagkakataon upang matukoy ang mga isyu, pagkakataon, at uso.
#9 Subaybayan
Pagkatapos makabuo ng isang resolusyon, makipag-ugnayan sa mga customer upang ipaalam sa kanila na ang kanilang kasiyahan ang iyong pangunahing priyoridad at humingi muli ng paumanhin para sa masamang karanasan.
